一、简介

三月活看板帮助医疗机构识别、追踪和挽回流失客户。通过系统化监控客户行为模式，为营销和客户跟进提供数据支持，制定更有针对性的追回策略。看板主要功能如下：

1.识别流失风险客户：首次到店后3个月内未再次到店的客户。

2.监控跟进效果：追踪员工对潜在流失客户的回访、随访的执行情况。

3.评估追回效果：衡量流失客户追回后的实际效果。

4.提升客户留存：提高客户二次到店率。

二、  特别说明

1.三月活客户：首次就诊后三个月（90天）内再次到店就诊的客户。当天多次到店的不算三月活客户。

2.时间维度为预约开始时间。

3.该看板图表展示同比变化，体现和年同比的效果。核对同比值，月度为单位（例如今年5-7月与去年5-7月，对比每个月的各项指标）。

4.点击“初诊三月活客户”、“初诊三月流失客户”、“初诊人数”、“全量三月活客户”、“全量三月流失客户”、“就诊人数”可查看相应的患者明细表格（如下图）：

三、  统计指标详解

1.初诊人数

【指标说明】所选时间范围内，就诊类型为初诊的患者人数。

【统计逻辑】该指标统计条件为e看牙系统中有预约且有挂号的初诊患者(仅保留“咨询中”、“已挂号”、“治疗中”、“治疗完成”、“已结账”、“已离开“就诊状态的患者，且就诊类型为“初诊”的那部分)，按照患者数进行数值统计。

【举例说明】假如某患者在所选时间范围内有3次预约且到店的记录，其中有1次挂号时填写的就诊类型为“初诊”或空白但是否首次到店=“是”，则该患者初诊人数为1。

【可分析维度】年同比

【数据验证】

e看牙对应指标位置：【报表】-【运营分析】-【运营分析统计】-【就诊分析】，见图1。

请注意，e看牙报表需要满足下列筛选条件：

筛选条件1：日期范围需要与有数中日期一致，见图2。

筛选条件2：用【高级筛选】对就诊状态和就诊类型进行筛选，就诊状态勾选“咨询中”、“已挂号”、"治疗中”、“治疗完成"、“已结账”、"已离开”，就诊类型选择“初诊”，见图3。

图1：

图2：

图3：

2.初诊三月活客户人数

【指标说明】所选时间范围内，首次初诊后90天内再次到店就诊的客户人数。

【统计逻辑】所选时间范围内，首次预约到店的、就诊类型为初诊且首次到店后3个月（90天）内有任一再次到店就诊记录的患者。按照患者数进行数值统计。

【举例说明】假设所选时间范围为5月1日至7月31日，某患者在5月1日有首次预约且到店的记录，就诊类型为“初诊”，在5月1日之后的90天内该患者有任一再次预约且到店的记录，如6月20日再次到店，则该患者初诊三月活客户人数为1。

【可分析维度】年同比

【数据验证】

e看牙对应指标位置：【患者】-【患者管理】-【所有患者】-【就诊记录】，见图1。

请注意，e看牙报表需要满足下列筛选条件：

筛选条件1：搜索该患者，见图2。

筛选条件2：预约状态取消勾选“包含取消”、“包含失约”、"包含待定”，见图3。

图1：

图2：

图3：

3.初诊三月活率

【指标说明】初诊三月活客户人数/初诊人数，初诊三月活率的行业参考值为60%。

【统计逻辑】初诊三月活客户人数/初诊人数

【举例说明】假如5月份预约到店的初诊患者共有100名，其中有40名患者在首次初诊之后的90天内有任一再次到店就诊的记录，则5月份的初诊三月活率为40%。

【可分析维度】年同比

【数据验证】通过初诊人数和初诊三月活客户人数计算所得。

4.初诊三月流失客户人数

【指标说明】所选时间范围内，首次初诊后90天内没有再次到店就诊的客户人数。

【统计逻辑】所选时间范围内，首次到店的就诊类型为初诊且首次到店后3个月（90天）内没有再次到店就诊记录的患者。按照患者数进行数值统计。

【举例说明】假设所选时间范围为5月1日至7月31日，某患者在5月1日有首次预约且到店的记录，就诊类型为“初诊”，在5月1日之后的90天内该患者没有再次预约且到店的记录，则该患者初诊三月流失客户人数为1。

【可分析维度】年同比

【数据验证】

e看牙对应指标位置：【患者】-【患者管理】-【所有患者】-【就诊记录】，见图1。

请注意，e看牙报表需要满足下列筛选条件：

筛选条件1：搜索该患者，见图2。

筛选条件2：预约状态取消勾选“包含取消”、“包含失约”、"包含待定”，见图3。

图1：

图2：

图3：

5.初诊三月客户流失率

【指标说明】初诊三月流失客户人数/初诊人数

【统计逻辑】初诊三月流失客户人数/初诊人数

【举例说明】假如5月份预约到店的初诊患者共有100名，其中有60名患者在首次初诊之后的90天内没有再次到店就诊的记录，则5月份的初诊三月客户流失率为60%。

注：初诊三月客户流失率不一定等于1减去初诊三月活率

【可分析维度】年同比

【数据验证】通过初诊人数和初诊三月流失客户人数计算所得。

6.就诊人数

【指标说明】所选时间范围内，预约后有到店就诊行为的患者人数。

【统计逻辑】对预约并实际就诊的患者数量进行合计（仅保留“咨询中”、“已挂号”、“治疗中”、“治疗完成”、“已结账”、“已离开”就诊状态的患者），不区分就诊类型，按照月度分别进行汇总。

【举例说明】假如某患者在所选时间范围内有3次预约且到店的记录，则该患者就诊人数指标数值为1。

【可分析维度】年同比

【数据验证】

e看牙对应指标位置：【报表】-【运营分析】-【运营分析统计】-【就诊分析】，见图1。

请注意，e看牙报表需要满足下列筛选条件：

筛选条件1：日期范围需要与有数中日期一致，见图2。

筛选条件2：用【高级筛选】对就诊状态进行筛选，勾选“咨询中”、“已挂号”、"治疗中”、“治疗完成"、“已结账”、"已离开”，见图3。

图1：

图2：

图3：

7.全量三月活客户人数

【指标说明】所选时间范围内，首次就诊后90天内再次到店就诊的客户人数。

【统计逻辑】所选时间范围内，除了首次预约到店就诊的记录外，之后的三个月（90天）内有任一再次到店就诊记录的患者，不区分就诊类型。按照患者数进行数值统计。

【举例说明】假设所选时间范围为5月1日~7月31日，某患者在5月1日有首次预约且到店的记录，在5月1日之后的90天内该患者有任一再次预约且到店的记录，如6月20日再次到店，则该患者全量三月活客户人数为1。

【可分析维度】年同比

【数据验证】

e看牙对应指标位置：【患者】-【患者管理】-【所有患者】-【就诊记录】，见图1。

请注意，e看牙报表需要满足下列筛选条件：

筛选条件1：搜索该患者，见图2。

筛选条件2：预约状态取消勾选“包含取消”、“包含失约”、"包含待定”，见图3。

图1：

图2：

图3：

8.全量三月活率

【指标说明】全量三月活客户人数/就诊人数，全量三月活率的行业参考值为30%，行业标杆值为45%-50%。

【统计逻辑】全量三月活客户人数/就诊人数

【举例说明】假如5月份预约到店的就诊患者共有200名，其中有80名患者在首次就诊之后的90天内有任一再次到店就诊的记录，则5月份的全量三月活率为40%。

【可分析维度】年同比

【数据验证】通过就诊人数和全量三月活客户人数计算所得。

9.全量三月流失客户人数

【指标说明】所选时间范围内，首次就诊后90天内没有再次到店就诊的客户人数。

【统计逻辑】所选时间范围内，除了首次预约到店就诊的记录外，之后的三个月（90天）内没有任一再次到店就诊记录的患者，不区分就诊类型。按照患者数进行数值统计。

【举例说明】假设所选时间范围为5月1日~7月31日，某患者在5月1日有首次预约且到店的记录，在5月1日之后的90天内该患者没有再次预约且到店的记录，则该患者全量三月流失客户人数为1。

【可分析维度】年同比

【数据验证】

e看牙对应指标位置：【患者】-【患者管理】-【所有患者】-【就诊记录】，见图1。

请注意，e看牙报表需要满足下列筛选条件：

筛选条件1：搜索该患者，见图2。

筛选条件2：预约状态取消勾选“包含取消”、“包含失约”、"包含待定”，见图3。

图1：

图2：

图3：

10.全量三月客户流失率

【指标说明】全量三月流失客户人数/初诊人数

【统计逻辑】全量三月流失客户人数/初诊人数

【举例说明】假如5月份预约到店的患者共有200名，其中有140名患者在首次就诊之后的90天内没有任一再次到店就诊的记录，则5月份的全量三月客户流失率为70%。

注：全零三月客户流失率不一定等于 1-全量三月活率

【可分析维度】年同比

【数据验证】通过初诊人数和初诊三月流失客户人数计算所得。

11.员工回访完成率

【指标说明】该员工计划回访任务中已完成的回访量占比。

【统计逻辑】已完成的回访量/该员工计划回访任务总量。当和员工维度相结合查看时，员工为回访中的计划执行人。

【分析维度】员工

【举例说明】本月该员工一共有100个计划回访任务量，已完成了20个，已取消了20个，20个回访未成功，还有40个待回访，则回访完成率=20/100(20%)。

【数据验证】通过该员工计划回访任务量和已完成的回访量计算所得。

12.员工随访完成率

【指标说明】该员工计划随访任务中已完成的随访量占比。

【统计逻辑】已完成的随访量/该员工计划随访任务总量。当和员工维度相结合查看时，员工为随访中的计划执行人。

【分析维度】员工

【举例说明】本月该员工一共有100个计划随访任务量，已完成了20个，已取消了20个，20个随访未成功，还有40个待随访，则随访完成率=20/100(20%)。

【数据验证】通过该员工计划随访任务量和已完成的随访量计算所得。

13.首次初诊医生/咨询师

【指标说明】所选时间范围内，客户首次初诊时接诊的医生/咨询师。

【统计逻辑】所选时间范围内，就诊类型为初诊的患者首次预约到店就诊时接诊的医生/咨询师。

【举例说明】所选时间范围内，初诊患者A首次预约到店就诊时的接诊医生/咨询师是张三，则患者A的首次初诊医生/为张三。

【数据验证】可核验单个患者的首次初诊信息。

e看牙对应指标位置：【患者】-【患者管理】-【所有患者】-【就诊记录】，见图1。

请注意，e看牙报表需要满足下列筛选条件：

筛选条件1：搜索该患者，见图2。

筛选条件2：预约状态取消勾选“包含取消”、“包含失约”、“包含待定”，见图3。

图1：

图2：

图3：

14.首次就诊医生/咨询师

【指标说明】所选时间范围内，客户首次就诊时接诊的医生/咨询师。

【统计逻辑】所选时间范围内，患者首次预约到店就诊时接诊的医生/咨询师，不区分就诊类型。

【举例说明】所选时间范围内，患者A首次预约到店就诊时的接诊医生/咨询师是李四，则患者A的首次就诊医生/咨询师为李四。

【数据验证】可核验单个患者的首次就诊信息。

e看牙对应指标位置：【患者】-【患者管理】-【所有患者】-【就诊记录】，见图1。

请注意，e看牙报表需要满足下列筛选条件：

筛选条件1：搜索该患者，见图2。

筛选条件2：预约状态取消勾选“包含取消”、“包含失约”、“包含待定”，见图3。

图1：

图2：

图3：

15.最近一次接诊医生/咨询师

【指标说明】所选时间范围内，客户最近一次就诊时接诊的医生/咨询师。

【统计逻辑】所选时间范围内，患者最近一次预约到店就诊时接诊的医生/咨询师。

【举例说明】所选时间范围内，患者A最近一次预约到店就诊时的接诊医生/咨询师是王五，则患者A的最近一次接诊医生/咨询师为王五。

注：理论上，三月流失客户的首次初诊/就诊医生/咨询师与最近一次接诊医生/咨询师相同。

【数据验证】可核验单个患者的最近一次接诊信息。

e看牙对应指标位置：【患者】-【患者管理】-【所有患者】-【就诊记录】，见图1。

请注意，e看牙报表需要满足下列筛选条件：

筛选条件1：搜索该患者，见图2。

筛选条件2：预约状态取消勾选“包含取消”、“包含失约”、“包含待定”，见图3。

图1：

图2：

图3：

16.截至目前的接诊医生/咨询师

【指标说明】截至当前时间，客户最后一次到店就诊时接诊的医生，避免遗漏患者在超出所选时间至当前时间的区间内再次到店的情况。

【统计逻辑】截至当前，患者最后一次预约到店就诊时接诊的医生/咨询师。

【举例说明】

示例患者的明细表格信息如下：

注：如果患者没有在超出所选时间至当前时间的区间内（如示例中的4月1日~4月10日)再次到店，那么理论上患者截至目前的接诊医生/咨询师与最近一次接诊医生/咨询师相同。该指标是为避免遗漏患者在超出所选时间至当前时间的区间内再次到店的情况，也便于医疗机构从员工层面分析客户流失原因并提高客户二次到店率。

【数据验证】可核验单个患者的截至目前的接诊信息。

e看牙对应指标位置：【患者】-【患者管理】-【所有患者】-【就诊记录】，见图1。

请注意，e看牙报表需要满足下列筛选条件：

筛选条件1：搜索该患者，见图2。

筛选条件2：预约状态取消勾选“包含取消”、“包含失约”、“包含待定”，见图3。

图1：

图2：

图3：

17.责任医生/咨询师

【指标说明】患者所属的医生/咨询师。

【统计逻辑】患者所属的医生/咨询师。

【举例说明】患者C在录入信息时的责任医生/咨询师是小明，则患者C的责任医生/咨询师为小明。

【数据验证】可验证单个患者的信息。

e看牙对应指标位置：【患者】-【患者管理】-【所有患者】-【患者信息】-【客户关系】，见图1。

请注意，e看牙报表需要满足下列筛选条件：

筛选条件1：搜索该患者，见图2。

图1：

图2：