领健e看牙 • 更新于：2022年12月21日
一、微信在线客服场景
系统提供了完整的客服中心解决方案，其基本原则如下：
1）拥有“接待网络咨询”的⻔诊⼈员在上线状态时可以接收患者通过微信端（公众号）发送的消息；
2）新患者通过微信端（公众号）发送消息，由系统平均分配⾄每⼀位“在线”的拥有“接收⺴络咨询权限”的⻔诊⼈员；
3）⾸次接待患者咨询的⼯作⼈员，即为该患者的专属客服，该患者如再次发送消息，⾄指定发送⾄该⻔诊⼈员。默认情况下，前台，咨询师，客服⾓⾊默认拥有“接待网络咨询”权限。这些角色登录SaaS管理系统之后，即成为诊所的“客服”。
二、查看客服状态
用户可以通过“客服状态”页面，查看目前诊所所有客服或咨询师的“在线”，“离线”状态，如下图所示
进入有客--点开客服——点击客服人员配置页面，图示
1）客服
可查看不同连锁门店的客服和咨询师状态。
2）咨询师
三、查看客服模式
用户可以通过“客服模式”页面，查看当前诊所客户机制的各项参数，并可以配置其中某些参数，比如客服工作时间，离线留言，自动回复消息等。
1、沟通模式
1）会话
客服与粉丝一对一的会话建立后，其他客服暂不能发消息（会看到该客户当前正在与某某客服沟通中），但能看到该粉丝所有历史聊天消息。该次会话关闭后，其他客服方可与该粉丝建立新的会话。在10分钟内没有消息互动，则会话状态自动结束。
2）会话转接
当前客服如需要其他客服协助，可以主动结束会话，此时其他客服可以给该粉丝发消息。
3）自动回复设置
可以选择是否要开启自动回复，并设置回复内容。可设置客服工作时间段。有客服在线但超过5分钟未回应，或者无在线客服时，系统自动回复所设置的留言内容。
2、客服分配
系统提供两种客服模式，并支持连锁门店客服模式。
1）共享客服模式
诊所有客服权限的人，共享所有粉丝的消息，都会得到新消息提醒，都可以参看历史聊天记录。新消息提醒的小红点需要回复后才会消失，不需要回复的粉丝消息可以按［忽略未读］来消掉小红点，目的是确保客户消息得到了回复。某个客服回复了粉丝后，其他客服聊天框的小红点也会消失，这样客服就可以专注在需要回复的客户上。
2）专属客服模式
每个患者都可以设置一个专属客服，启用了专属客服模式后，该客户的新消息提醒只会推送给其专属客服，使得客户能够得到一对一的专属客服。但是当专属客服不在线时，消息会被推送给其他在线客服，保证咨询被及时响应。专属客服和粉丝的聊天记录其他客服能够查看，以便其他客服在回复时能了解前因后果，不出纰漏。
3）连锁门店客服模式
当诊所有多家门店时，每个门店有自己的客服，需要启用［连锁门店客服模式］，使得各个门店的客人的消息，只推送给本门店的客服，其他门店的客服不会收到。没有绑定归属门店的客人，消息会发送给所有门店的客服；如果客人有意向门店，客服可在其首次咨询时将会话转接到意向门店的客服。
3、 咨询师模式
对于已经有咨询师（专属顾问）的客户，可以开启咨询师模式。则该客户的消息仅推送给专属咨询师，即使咨询师不在，也不会推送给其他客服或咨询师。可设置咨询师离线时的提示消息。咨询师有最高优先级，没有咨询师的客人的消息会推送给专属客服，没有专属客服的客人的消息，会随机分配给某个在线客服。
四、客服沟通窗口
1、新消息提醒和回复
新消息送达时，会在左侧显示该粉丝的昵称（如已绑定则同时显示患者姓名）和未读消息数，在输入框回复后，小红点会消失；如不需回复，点击“忽略未读”。
2、客服可发送内容
客服除可以发送文字外，还可以发送图片（不超过5MB）、发送微信的图文消息、发送QQ表情、发送预先编辑好的医嘱、内容精选，以及赠送优惠券。超过48小时没有互动的粉丝，可以发送文字消息（包括医嘱）；客户回复后，可以正常发送图片、图文等。
3、图片
4、图文消息
可选择的图文是从微信公众号同步过来的图文。
5、微信框支持QQ表情发送
6、 医嘱
1） 编辑医嘱增加医嘱分组：
增加医嘱：
2）发送医嘱
6、发送文件
7、发送医患沟通视频
对话框支持发送医患沟通视频