领健e看牙• 更新于：2023年4月7日
一、业务场景及产品功能价值点
企业可以在微信内、外各个场景，包括朋友圈、视频号、小程序、公众号、官网、广告、线下物料等全渠道，接入「微信客服」功能。接入后，客户无需加员工为好友，即可在个人微信内发起在线咨询。企业员工可在企业微信中接待客户，完成消息收发，无需切换多个聊天工具，无需担心消息遗漏。
- 丰富的接入口：可在微信内的视频号、公众号、小程序、微信搜索、微信支付凭证，以及微信外的App、网页等多个入口，接入微信客服。
- 一致的咨询体验：客户无需加好友即可在个人微信与客服员工沟通，和微信聊天有一致的体验。客服回复后，客户在微信里收到新消息提醒。支持文本、图片、语音、文件、名片、小程序、聊天记录等类型内容的收发。
- 灵活的接待配置：支持多员工同时在线接待，可按客户咨询来源、业务类型灵活配置接待渠道，由不同客服组承接咨询。
- 聊天内容自动存档：客户与员工的沟通记录会自动存档，支持进一步数据分析。
- 客户转化运营：在客服接待过程中，员工可向客户推荐员工名片或群聊，引导咨询客户加员工为好友或加入企业群聊，提升咨询客户转化率。
二、企微客服配置与使用流程
1、后台配置
1）首次使用配置
1：登录企微管理后台-应用管理找到领健口腔小助手应用，打开应用并查看授权信息。
2：在自定义权限中选中微信客服全部相关权限，保存后即可完成微客服授权。
2）客服账号管理
统一对外身份，多个员工用同一对外身份接待客户咨询。
添加客服账号，完成客服账号配置
新建和编辑客服账号可对客服账号进行相应配置：
配置内容：
客服账号名称：客户端看到的客服名称，客户看不到具体接待员工的姓名
客服头像：从系统默认头像中选择，或本地上传头像，本地上传需满足图片要求
客户模式：普通模式/连锁店模式（二选一）
普通模式
接待员工：同一客服账号可配置多个接待员工。从已启用的客服员工中选择当前客服账号的具体接待人员，最多可配置500人
连锁店模式
门店接待员工：选择门店，配置每个门店的接待员工，最多可配置一共2000个接待员工
备用接待员工：没有归属门店的客户咨询时由备用接待员工进行接待
接待时间：全部时间接待和部分时间接待，部分时间接待可以设置每周几几点到几点接待
接待时间欢迎语：客户在接待时间段内点击进入咨询窗口后，系统将自动发送欢迎语
非接待时间欢迎语：客户在非接待时间段内点击进入咨询窗口后，系统将自动发送欢迎语
接待规则：轮流分配/空闲分配（二选一）
是否开启优先分配：开启后客户咨询会优先分配给上次接待该客户的员工
排队提示语：客户进入排队等待流程中，系统将自动给客户发送提示语内容
超时结束：客户和客服在一段时间内未发送消息，系统将自动结束当前对话。会话结束后，同一客户再次咨询将生成一条新的咨询记录。超时结束时间最长为48小时。
满意度评价：勾选开启功能后，当接待人员手动结束聊天时，系统将自动向客户发送满意度评价邀请。
客服账号可操作编辑、删除，如客服账号已被配置在某一渠道中，则不可删除客服账号。需先删除客服渠道，才可删除客服账号。
4）客服渠道管理
根据投放自定义渠道，以便识别客户咨询的具体来源
添加客服渠道，完成渠道设置
渠道推广：复制链接和下载二维码用于投放推广，例如将二维码做成一个海报让客户扫码与客服进行沟通，或在线上页面中嵌入按钮，按钮关联渠道链接。
新建渠道和编辑渠道可对渠道进行相应配置：
- 客服渠道基本信息
渠道名称：填写渠道信息，便于后续数据统计。
客服账号：配置接待该渠道客户咨询的客服账号，仅可选择一个客服账号
接待时间：全部时间段接待/部分时间段接待（二选一）
全部时间段接待：适用于客服员工有轮班，24小时在线的业务场景
部分时间段接待：配置接待日期及具体的接待时间段，默认周一至周五09:00-18:00为接待时间段
欢迎语：可针对接待时间和非接待时间分别设置欢迎语。欢迎语支持插入客户微信昵称、表情、文本。
- 客服渠道-接入配置
如下图所示，可根据不同接入入口，去做配置。根据页面指引，可将客服入口配置到微信公众号、小程序、视频号、微信搜一搜、微信支付凭证、微信内网页、微信外网页、微信外的APP中。选择不同类型的接入入口后，页面中会展示不同的接入指引。
5）配置客服聊天工具栏
按照页面引导，完成客服工具栏的配置。客服即可在接待客户的过程中，使用到对应的功能
6）升级服务配置
如在员工接待客户过程中，需要向客户推荐员工企微名片引导客户加员工为好友，或者发送群名片引导客户加入群聊。需根据页面引导的步骤，完成升级服务的配置
如下是手机企业微信的配置，您也可以选择通过手机配置，如下图所示：
配置升级服务后，在与客户沟通的过程中，接待员工可以向客户推荐员工名片邀请客户添加员工为好友，或发送群名片邀请客户进群。
7）满意度评价设置
可设置满意度评价引导语、结束语、评价选项。评价选项最多可设置5个，最少需设置2个。同时在发送满意度评价时，还可引导客户点击前往指定网址及小程序。客服员工接待客户后，主动结束会话时，系统将自动给客户发送满意度评价邀请。
渠道链接投放
配置完毕，复制客服渠道的链接或下载二维码图片，前往各客户咨询渠道（小程序、公众号、外部网页等）完成渠道投放。
8）数据统计
统计企微客服所接待客户数量和服务质量
A. 数据总览
可通过起止时间段（会话开始时间）、渠道名称、客服账号、接待人员查询数据进行统计，默认起止时间段选择近7天
数据总览以折线图形式展现，数据维度：咨询会话数（以会话id统计）、咨询客户数（按客户id去重）、咨询消息数（仅客户发送的消息，不包括客服员工发送的消息总数）、接入人工会话数（所有咨询会话中由人工接待的会话数）、转人工率（=转人工会话数/咨询会话数）、平均首次响应时长（每个转人工接待且客服回复了的会话的首次响应时长的总和）/转人工接待且客服回复了的会话数。转人工后客服没回复消息的会话，不参与计算）
B. 客服工作量统计
可通过起止时间段（会话开始时间）、渠道名称、客服账号、接待人员查询数据进行统计，默认起止时间段选择近7天
按接待人员维度进行数据统计，展示接待人员姓名、咨询会话总数、咨询客户数、咨询消息总数、人工回复率、平均首次响应时长
可按照咨询会话数由少到多或由多到少进行排序，默认按照由多到少排序
支持按查询条件导出数据，导出后excel命名上标注当前导出日期，格式为：企微客服工作量_yyyymmdd
C .满意度分析
支持按照会话开始时间/客户评价时间、客户昵称、接入渠道、客服账号、接待人员等维度进行数据统计。
统计信息中展示会话数、已邀请评价会话数、已评价会话数、邀请率、参评率。
明细信息中展示每条满意度评价的详细信息，支持数据导出。
2、客户咨询界面
企业将客服渠道链接及二维码投放在各个渠道之后，C端客户可以通过点击渠道链接或者扫描二维码进入客服咨询界面
1）客户通过渠道进入咨询，系统自动向客户发送欢迎语，欢迎语可在客服渠道管理中进行设置
2）若当前咨询分配到的客服员工接待人数大于等于该员工的接待上限，则进行排队提示，排队提示语可在相应的客服账号中设置
3）若在客服渠道管理中设置了接待时间段，则在接待时间段与非接待时间段客服主动发送的欢迎语也可自行在客服渠道管理中进行配置
若咨询时间在客服接待时间内，则根据配置内容进行回复，和欢迎语的效果相同
若咨询时间不在客服接待时间内，则根据配置回复内容进行回复
4）客户接收到升级服务发送的消息后，可点击加机构员工的企微好友，或者识别群二维码加入群聊
5）开启满意度评价功能后，客服员工主动结束会话时，客户会收到满意度评价邀请
3、客服接待界面
1）客服被配置为客服接待人员会收到消息提示【微信客服】
2）员工可切换接待状态
3）如果咨询量大，员工可查看客户排队情况，手动接入客户咨询
4）接待客户过程中，员工可操作转接聊天（将客户转给同一客服账号下其他员工继续接待）、结束聊天、查看聊天信息
5）点击升级服务，可向客户推送员工名片或群聊二维码，引导客户加员工好友或引导客户加入群聊。客户可直接添加员工为好友，也可识别群二维码加入群聊
6）客服员工服务客户过程中，可使用侧边栏提高工作效率和服务专业度
操作同正常企业微信跟微信客户聊天的侧边栏功能