【AI智能外呼】功能介绍

一、  业务背景及解决方案

业务背景

在口腔医疗领域，诊所和医院不仅需要提供高质量的医疗服务，还需要有效地管理和维护患者关系。传统的患者沟通方式，如人工电话预约和回访，不仅耗时费力，还容易出现漏接和错接的问题，影响患者体验和诊所的运营效率。

解决方案

智能外呼相比人工电话有执行效率更高、触达质量更高、成本更低等很多优势，因此越来越多商家在公转私、大促营销等场景使用智能外呼对客户进行触达，基于以上背景，有客打通了智能外呼厂商，一体化的操作体验，让门诊更高效的进行客户触达。

 

二、功能亮点

● AI生成话术支持修改，预置口腔行业接听率高、转化效果好的模版可供使用；

● 线路体验好，接通率高，优先本地（一线城市）外显11位手机号；

● 结合自动旅程（MA）轻松实现智能外呼自动化，降本增效；

 

三、产品功能介绍

1、功能权限配置

查看智能外呼的相应页面和进行智能外呼配置需要操作人具有相应权限，相应的权限开关可在【管理】-【人事管理】-【角色管理】中权限列表的【智能外呼】进行设置，默认公司管理员、诊所管理员这两个角色具有智能外呼的所有权限：

 

2、功能开通确认

开始前准备：【营业执照】【法人身份证正反面】【入网安全承诺书】

查看材料示例：https://k3465odso4.feishu.cn/wiki/U0yEwpzGfiVKhekMM6scX8donOf

首次进入外呼管理页面将展示功能介绍页面，点击【立即使用】后，需要输入姓名、手机号、企业名称并同意服务条款：

确认服务条款后，点击【填写资质材料】，上传【营业执照】【法人身份证正反面】【入网安全承诺书】并等待审核。

审核大约1-2个工作日，审核通过后方可使用AI智能外呼功能。

 

3、创建AI话术

1.点击新建话术，可选择已有的AI话术模板新建话术。拥有14款模板可供选择，适配大部分情景话术。

 

2、  在新建话术页面需要配置以下内容：

(1)话术名称：必填，限制30个字超出不允编辑，名称不允重复。

选择话术模版：必选，可根据不同的使用需求选择不同的话术模板；

 

(2)  设置参数：填写参数信息帮助AI生成话术，标红色*号内容必填，不同的话术模板对应不同的话术内容；

 

(3)  生成AI外呼预览：

点击生成AI话术后，会在屏幕右方展示不同情景下的外呼话术预览(如主流程-1、AI无法应答、客户不在当地等情况)，内容主要包括外呼的话术以及用户可能的回答和意图

双击蓝色对话框，可以对生成的外呼话术进行内容修改

 

（4） 选择音色：外呼音色显示当前话术模版的【音色名称】【音色头像】

（5） 挂机短信：必选，开启【挂机短信】后，当呼叫结束后将自动给患者发送短信。开启该功能后，需选择两种情况（患者已接听/患者未接听）的挂机短信模板，可选择的短信模板为【营销】-【短信管理】-【短信模板管理】中状态为【已审核】的模板，鼠标移动到【模板内容】可以预览短信内容；

注：客户停机或空号时默认不发送短信，发送短信将消耗e看牙的短信余量

4、创建固定模版话术

1、首次进入该页面可在该页面看到系统预置的话术模板，可使用预置模板新建话术：

2、  若已经创建过话术，则列表展示已创建的话术名称、适用门店、话术状态等信息：

3、点击【新建话术】，可选择已有的话术模板新建话术，如已定制过话术模版，在模板话术内可查看到专属的定制话术模版；

4、在新建话术页面需要配置以下内容：

(1)话术名称：必填，限制30个字超出不允编辑，名称不允重复。

选择话术模版：必选，可根据不同的使用需求选择不同的话术模板，点击右侧的【立即试听】按钮可试听话术。

(2)设置参数：必填，不同的话术模板对应不同的话术内容，话术内容中存在部分参数需设置，如【门店参数】、【咨询项目】。设置参数后，话术内容的相应字段将替换为设置的参数：

(3)挂机短信：必选，开启【挂机短信】后，当呼叫结束后将自动给患者发送短信，可选择的短信模板为【营销】-【短信管理】-【短信模板管理】中状态为【已审核】的模板：

注：客户停机或空号时默认不发送短信，发送短信将消耗e看牙的短信余量



5、话术模版音色-对接音色：

(1)外呼音色显示当前话术模版的【音色名称】【音色头像】，点击单个音色可以播放音频进行试听；

(4)若当前选择的话术为自动旅程专用话术，保存模板后需前往自动旅程进行配置；

 

5、通过患者管理进行外呼

1.首先需要在【患者】-【患者管理】中选择需要拨打电话的患者，选择完成后点击右上角的【批量处理】-【智能外呼】：

2.在【智能外呼】页面可以查看当前选定的待呼叫的患者

(1)AI生成话术模板内容可以点击页面左侧眼睛按钮进行预览

(2)固定话术模板内容可以点击该页面左侧的播放按钮进行试听

3.选择相应话术后点击【开始呼叫】即可对选中的患者执行智能呼叫。

 

6、通过MA进行外呼

1、  组件库在【全渠道触达】新增【智能外呼组件】；

2、  若当前登录门店没有开通智能外呼则不可配置该组件；

3、组件配置关联话术下拉框候选值选择【启用】状态的话术，可试听固定话术关联模版的音频或查看AI生成话术关联模板的内容；

4、如下图（以固定话术模板为例）所示，通过CDP筛选出符合条件的【预约明天到店的客户】，通过MA配置早上固定10进行外呼的预约到店话术；

 

5、若开通智能外呼，在MA数据看板新增2个指标；

累计已呼通话数：通过自动旅程下发的智能外呼话术，已经呼叫的通话数

累计接听通话数：通过自动旅程下发的智能外呼话术，已经呼叫并且成功接听的通话数

6、单个智能外呼组件，支持查看外呼数据；

待呼通话数：暂未外呼的通话数

拦截通话数：根据运营商规则自动拦截外呼的通话数

已呼通话数：已经外呼话术的通话数

接听通话数：成功接听电话的通话数

接听率：接听客户数/已呼通话数*100%

有效对话通话数：对话达2轮以上通话数

有效对话率：对话达2轮以上客户数/已呼通话数*100%

平均通话时长（秒）：全部已接听通话分钟数的平均时长（秒）

 

7、智能外呼组件，数据指标新增【覆盖客户总人次】【下发成功外呼覆盖人次】【下发失败外呼覆盖人次】:

覆盖客户总人次:外呼任务下发的客户总人次

下发成功外呼覆盖人次:成功下发外呼任务的人次

下发失败外呼覆盖人次:失败下发外呼任务的人次

 

8、MA-智能外呼组件-新增客户意向多分支配置；

【客户意向多分支】是由“通话结束后根据客户回答的内容 AI自动判断得出”；

“开启后，系统将根据AI外呼结束后的客户意向进行判断，满足条件即进入该分支”

当【开启】后初始2条意向多分支规则，即【默认为空】【其他】2个规则选项

意向多分支下拉框多选意向，每个意向只能选择一次，最多添加5条；

组件保存后，画布根据配置意向进行后续多分支配置，并在流程线上展示【客户意向】，例如A（意向较强）；

 

9、MA-智能外呼组件-新增旅程名单；

下发状态有三种:【下发中】【下发成功】【下发失败】；

状态为【下发失败】显示下发失败原因：

a、客户暂无手机号；

b、客户不是建档患者；

c、客户未找到预约信息；

 

7、外呼管理

1.在【管理】-【诊所管理】-【智能外呼】的【外呼管理】页面可以点击【详情】查看当前话术的执行情况，包括【执行数据】和【通话数据】：

*新增顶部文案如下:

1.当前已开通【门店简称1】【门店简称1】【门店简称1】，如需开通更多门店请联系客服。

2.默认智能外呼1000个座席，单个启用状态的话术占50个座席（1分钟大约打40-60个电话），如需扩容调整请联系客服。

3.为避免过度骚扰，可外呼时间段为9:00-20:00，超过20:00任务暂停次日9:00自动开启，请合理安排外呼时间。

4.当呼叫出现无应答、忙线、拒绝、关机、呼叫失败时，30分钟后自动重拨，单个手机号重拨1次。

5.同一个手机号15天限制拨打1次，30天内限制拨打4次，超过拨打频率系统自动拦截。

以下是关于【执行数据】和【通话数据】中指标的相关解释：

【执行数据】（同时也会·展示在外呼管理列表中）：

● 待通话数：暂未外呼的通话数。

● 拦截通话数：根据运营商规则自动拦截外呼的通话数。

● 已呼通话数：已经外呼的通话数。

● 失败通话数：呼叫失败的通话数

【通话数据】：

● 接听客户数：通话状态为【已接听】的客户数量。

● 接听率：已接听通话数/已呼通话数*100%

● 有效对话客户数：对话达到2轮以上的客户数量。

● 有效对话率：对话达到2轮以上的对话数/已呼通话数*100%

● 平均通话时长（秒）：全部已接听通话分钟数的平均时长（秒）。

 

2.点击【详情】-【客户名单】可查看呼叫的客户名单

客户名单支持【导出】功能，点击当前页可下载excel表格，文件名称【话术名称客户名单+当前导出时间】，例“活动通知客户名单2022_03_12_12_12”；

导出表格涵盖客户名单列表全部信息（姓名、性别、手机号、病历号、外呼门店、执行状态、添加员工、添加时间、失败原因）

呼叫失败原因枚举：

a、缺少下次预约信息

b、缺少最近一次执行划扣信息

c、缺少最近一次到访信息

d、缺少临期权益信息

e、话术停用

f、未知异常code码；

 

3.外呼管理

(1)对启用的话术支持暂停和停用，，停用后的话术状态为停用（停用后外呼话术无法二次开启，而且未呼叫的客户将默认不再呼叫）

(2)  暂停的话术状态为余额不足暂停和手动暂停（暂停期间仍可以添加客户，未呼叫的客户会在启用外呼后继续呼叫），可以启用和停用

 

8、话单记录

1.点击【话单】可查看当前话术的话单记录，跳转到的【话单记录】页面可看到当前话术的执行数据、通话状态、客户意向等信息：

1.操作列新增【详情】【下载录音】

点击【详情】会弹出通话详情弹窗,可以播放通话录音

点击【下载录音】可以下载mp3音频文件，文件名称格式:“客户姓名 YYYY-MM-DD HH_mm_ss外呼录音”；

 

2.直接点击【话单记录】进入的页面展示了所有话术的执行数据、通话状态、客户意向等信息：

话单记录新增3个筛选条件【客户意向】【归属咨询师】【归属网电咨询师】【客户意向】：在选择【关联外呼话术】后可进行筛选，候选值范围为已生成话单内全量客户意向；

列表新增两个字段【归属咨询师】【归属网电咨询师】

 

9、回随访记录关联外呼通话记录

1、动态时间轴新增【智能外呼】类型，根据时间轴与回随访任务一起进行排序，标题时间为【通话开始时间】，格式【YYYY-MM-DD HH:mm】；

2、页面展示通话信息包括【话术名称】【通话状态】【客户意向】【通话开始时间】【通话结束时间】【通话时长】；

3、仅通话状态为【已接听】展示【通话详情】按钮，点击【通话详情】当前页面弹出二级弹窗展示通话详情；

4、路径:

(1)任务中心-执行回/随访,

(2)回随访记录

(3)客户中心-回随访任务

(4)CDP-客户动态-跟进;新增【跟进】类型，包含原【回访】【随访】【智能外呼】3种类型；

 

 

四、  常见问题

Q1：外呼话术不满意怎么办？

答：e看牙沉淀多年行业经验预置转化效果较好、接听率较高的模版可供使用，若话术内容仍不满意，可以联系销售进行1对1话术模版定制。

Q2：外呼时门店信息不对如何配置？

答：智能外呼取自门诊信息配置内的【诊所简称】与【地址】，配置门店信息成功后有1小时左右延迟才能同步到外呼话术内，具体配置路径如下：

路径1:在【管理-诊所管理-门诊信息】内进行修改；

路径2:在【管理-诊所管理】编辑内进行修改；

Q3：外呼时外显号码被标记怎么办？

答：号码会周期性进行更新，保持号码没有被标记过，但无法实时保证所有号码均没有被标记过，建议批量外呼前可以提前联系领健“节流增效大使”沟通当地号源情况。

Q4：智能外呼功能如何让其他门店也开通？

答：提前联系领健“节流增效大使”沟通需要开通到门店即可。

Q5：为什么有些话术创建后无法在患者管理里选择？

答：若创建标记【自动旅程专用】的话术，则无法通过患者管理进行选择，只能通过自动旅程（MA）进行外呼。

Q6：为什么MA无法配置外呼组件？

答：若当前登录门店暂未开通智能外呼，则组件不可创建和编辑，如需开通联系领健“节流增效大使”沟通需要开通到门店即可。

Q7：通过MA配置了预约前1天的到诊通知，但是没有给患者进行外呼？

答：MA在外呼前会进行校验，若未查询到符合条件的患者则不会进行外呼，请检查配置是否正确，例如患者没有本人手机号或者没有创建过预约。

Q8：AI智能外呼的客户意向是如何得出的？

答：根据不同的话术场景，AI自动对通话进行分类与判定。例如筛选正畸意向患者的邀约活动，通话结果分类可能为有意向、比较有意向、没意向、无法接通、未接、拒绝来电等多个分类。另外对于营销类话术，消费者的回复内容简单，例如“嗯嗯”，在此种情况下AI会优先将其分类为有意向客户。

Q9：为什么有些号码会被拦截？

答：拦截规则依据工信部与运营商的管理规范制定，系统根据话术性质自动进行拦截过滤。例如诊疗服务类话术（预约到店前通知）每日可呼叫客户5次，每日可接通客户3次。例如营销类话术（种植意向客户邀约），会采取相对严格的触达规则，每15日可呼叫3次，每15日可接通1次。规则也是根据当前政策动态调控。

Q10：为什么有些号码没有被拦截但是也无法接通？

答：外呼将严格按照工信部及运营商下发的禁呼名单进行拦截。禁呼名单包括但不限于重要号码、可能重要号码。如：15888888888,13912345678等此类靓号，或者高投诉风险号码在部分场景下是不可接通的。