领健e看牙更新于：2026-01-07

一、业务背景及解决方案

1.1 背景

门诊在运营中会沉淀多类 SOP（如预约到店前一天短信提醒、沉睡客户激活等），并通过自动旅程(MA)执行。但在实际管理中，常见痛点是：

● SOP 是否“覆盖到人”不清楚：有多少患者真正进入过 SOP、被 SOP 承接过缺乏数据统计。

● SOP 是否“带来结果”不清楚：进入 SOP 后，患者有没有预约、到店、成交、产生收入，缺少量化。

● 跨门店/跨旅程难对比：不同门店、不同 SOP 哪个更有效，无法用同一标准比较。

● 优化缺乏依据：不知道问题出在覆盖不足、执行不足，还是患者本身转化弱，导致 SOP 迭代靠经验而非数据。

因此，需要一套从“进入 SOP”出发、能够追踪后续转化结果的分析能力，用来评估 SOP 的真实效果并指导优化。

1.2 解决方案

「SOP 转化效果分析」以“患者进入指定 SOP”为起点，构建标准化的效果评估方法，对 SOP 的核心价值进行量化：

● 覆盖：自动旅程覆盖患者人数（SOP 覆盖到多少患者）

● 转化行为：覆盖患者在一定周期内是否产生关键动作（创建预约、到店）

● 转化结果：覆盖患者是否成交、产生多少现金类实收

● 可追溯：支持查看明细，查看到具体患者与收费单，便于复盘与核验

同时，该分析支持按门店、旅程等维度对比，帮助门诊管理者快速回答：“哪个 SOP 更有效？效果差是因为覆盖不足还是转化弱？下一步该优化哪里？”

1.3 数据更新时间说明

当日产生的业务数据，将在次日统一进行汇总与更新。

系统通常会在次日早上 8 点左右完成数据更新，因此页面展示的数据为截至昨日的统计结果。

如需查看最新数据，请在次日数据更新完成后再进行查询。

二、使用前提

2.1 系统中已启用并实际运行 SOP

系统需存在可运行的 SOP，且患者能产生“进入自动旅程”的记录，否则无法形成分析起点。

2.2 功能权限配置

在使用本模块相关功能前，请先为门诊对应的人员角色配置相应的功能权限。

配置路径:【管理】-【人事管理】-【员工管理】-【角色管理】-【权限设置】-【自动旅程】

系统中公司管理员与诊所管理员默认拥有全部权限；其他角色需由管理员手动授予相应功能权限。

三、字段说明

3.1 筛选器字段

查看路径：【有客】-【营销】-【自动旅程】-【SOP转化效果分析】

3.1.1 旅程名称

【指标说明】患者进入的自动旅程名称，用于区分不同自动旅程的转化效果。

3.1.2 患者首次进入旅程时间

【指标说明】患者第一次进入自动旅程的时间，用于界定统计周期的范围。

【统计逻辑】同一患者多次进入同一自动旅程时，系统始终以其首次进入该旅程的时间作为统计时间，后续再次进入不会改变该时间。

【举例说明】患者 A 于 2025-12-01 09:00 首次进入自动旅程，若选取的时间区间包括此时间，则患者A的数据可被进入转化效果分析。

3.1.3 患者所属门店

【指标说明】患者当前归属的门店，用于限定分析范围。

【统计逻辑】默认展示所选自动旅程已覆盖的全部门店，并支持单选或多选筛选。

【举例说明】若选择「XX口腔」，则仅统计患者归属门店为该门店的相关数据。

【数据验证】

可通过e看牙中【有客】-【营销】-【自动旅程】-【我的SOP】-【详情】-【已进入人次】，查看患者进入自动旅程的记录中的【归属门店】字段进行验证。

3.2 转化效果分析字段

查看路径：【有客】-【营销】-【自动旅程】-【SOP转化效果分析】

3.2.1 自动旅程覆盖患者人数

【指标说明】进入到指定自动旅程中的患者人数，用于衡量自动旅程对患者的覆盖情况。

【统计逻辑】

● 统计进入自动旅程的患者

● 同一患者多次进入同一自动旅程，仅计 1 人

● 仅统计已建立患者档案的患者

● 仅使用微信但未建档的客户不纳入统计

【举例说明】在某时间范围内，患者 A 在 3 天内多次进入同一自动旅程，患者 B 仅进入 1 次自动旅程，则自动旅程覆盖患者人数为 2 人。

3.2.2 覆盖患者中90天内有创建预约人数

【指标说明】在患者首次进入旅程时间至最后一次进入旅程时间后的 90 天内，有创建预约的患者人数。

【统计逻辑】

● 统计区间：首次进入旅程时间 ~（最后一次进入旅程时间 + 90 天）

● 在该时间范围内创建了预约的人数

● 同一患者在统计区间内创建多条预约，仅计 1 人

【举例说明】

①患者A首次进入旅程的时间为2024-12-01 09:00:00，最后一次进入旅程的时间为2024-12-02 09:00:00，如果患者A在2024-12-01 09:00:00到2025-03-02 08:59:59（末次进入时间+90天）中有新建过预约，那么患者A则计入“覆盖患者中90天内有创建预约人数”内。

②患者张三在进入 SOP 后，一个月内在系统中创建了复诊预约；患者李四在进入 SOP 后一直未预约。那么，覆盖患者中90天内有创建预约人数为 1 人。

3.2.3 覆盖患者中90天内到店人数

【指标说明】在患者首次进入旅程时间至最后一次进入旅程时间后的 90 天内，存在挂号到店记录的患者人数，用于衡量旅程对实际到诊行为的影响。

【统计逻辑】

● 统计区间：首次进入旅程时间 ~（最后一次进入旅程时间 + 90 天）

● 按「挂号时间」判断是否到店

● 同一患者在统计区间内多次到店，仅计 1 人

【举例说明】患者张三在进入 SOP 后预约并到店就诊过两次。因此，90 内到店人数只统计张三1人。

3.2.4 覆盖患者中90天内成交人数

【指标说明】在患者首次进入旅程时间至最后一次进入旅程时间后的 90 天内，有成交收费记录的患者人数。

【统计逻辑】

● 统计区间：首次进入旅程时间 ~（最后一次进入旅程时间 + 90 天）

● 在时间范围内有「收费」动作

● 收费单中需包含“算作成交”的收费项目

● 同一患者在统计区间内多次成交，仅计 1 人

【成交说明】

系统会统计在 90 天内产生收费单，且收费单中至少包含一个「是否算成交 = 是」的收费项目的患者，才计入成交人数。

如需确认某收费项目是否算作成交，可在系统中通过以下路径查看与配置：【设置】→【收费设置】→【收费项目设置】→【是否算成交】，显示为否的收费项目，即使产生了收费，也不会被计入该字段的成交统计。

【举例说明】

①患者 C 在统计周期内有 3 笔收费单，则在成交人数中仅计 1 人。

②患者张三在到店后产生收费包括了算作成交的项目；患者李四虽产生收费但没有包括算作成交的项目。则该 SOP 覆盖患者中，90 天内成交人数仅为张三 1 人。

3.2.5 覆盖患者90天内现金类实收

1.字段含义

【指标说明】覆盖患者在统计周期内产生的现金类实收金额总和，用于衡量自动旅程带来的直接收入贡献。

【统计逻辑】

● 统计区间：首次进入旅程时间 ~（最后一次进入旅程时间 + 90 天）

● 按收费单的「收费时间」统计

● 同一患者在统计区间内多次成交，会累计计算所有收费单的现金类实收金额。

【举例说明】患者张三在进入 SOP 后，90 天内分两次完成治疗并付款，现金类实收分别为 3,000 元和 2,000 元。系统会将两笔金额累加，现金类实收为 5,000 元。

2. 明细表字段说明

点击「90天内现金类实收累计」，展示符合条件的收费单明细，一个患者可能有多笔符合条件的收费单。

如果有「下载」的功能权限，点击后可以下载文件。

1) 患者姓名

【指标说明】产生收费记录的患者姓名。

2) 归属门店-对应的是患者信息里的

【指标说明】患者所属的门店信息。

3) 所属咨询师

【指标说明】患者当前归属的咨询师。

【数据验证】所属咨询师以患者档案中的设置为准，可在【患者】-【患者管理】-【客户关系】-【咨询师】中进行查看与确认。

该字段在患者维度保持唯一性，不会因患者多次预约或不同预约项目而发生变化。

4) 首次进入旅程时间

【指标说明】患者第一次进入选定自动旅程的时间。

【统计逻辑】①取患者首次进入自动旅程的时间

【举例说明】患者于 2024-12-01 09:00 首次进入旅程，则其所有收费明细中该字段均为该时间。

5) 现金类实收

【指标说明】当前收费单中支付方式为”现金类实收“的收款金额。

【统计逻辑】当前收费单的现金类实收金额

【举例说明】某收费单现金类实收为 2,000 元，则该字段显示 2,000。

6) 收费时间

【指标说明】当前收费单收费的时间。

【统计逻辑】以收费单的「收费时间」为准

【举例说明】收费单的收费时间为 2025-12-22 14:00，则该字段显示该时间。

7) 收费前最近一次跟进时间

【指标说明】在当前收费时间之前，患者最近一次被跟进的时间。

【统计逻辑】 ①从回访、随访、企微任务等跟进记录中取最近一次 ②不区分该跟进任务是否由自动旅程下发

【举例说明】收费时间是2025-03-18 14:00:00，最近一次员工跟进客户是员工「张三」执行了一次回访任务，执行时间是2025-03-17 16:00:00。那么，收费前最近一次跟进时间=2025-03-17 16:00:00。

8) 收费前最近一次跟进人

【指标说明】在当前收费时间之前，执行最近一次跟进任务的员工。

【统计逻辑】 ①与「收费前最近一次跟进时间」对应②不区分该跟进任务是否由自动旅程下发

【举例说明】收费时间是2025-03-18 14:00:00，最近一次员工跟进客户是员工「张三」执行了一次回访任务，执行时间是2025-03-17 16:00:00。那么，收费前最近一次跟进人=张三

【数据验证】可通过患者跟进记录中的执行人字段验证。

9) 最近一次跟进任务是自动旅程下发

【指标说明】用于标识最近一次跟进任务是否来源于自动旅程。

【统计逻辑】

● 是：最近一次跟进任务由自动旅程下发

● 否：最近一次跟进任务为人工创建

【举例说明】若最近一次跟进为 SOP 自动生成的回访任务，则显示为「是」。

【数据验证】可通过任务来源字段进行验证。

3.3 SOP转化趋势图说明

查看路径：【有客】-【营销】-【自动旅程】-【SOP转化效果分析】

该图用于展示进入 SOP 的患者在不同时间段内的转化情况变化趋势，帮助门店从时间维度观察 SOP 转化效果的起伏与阶段性表现。

图表说明

● 横轴：时间（按周展示）

● 纵轴：人数

● 折线指标说明：

○ 已覆盖患者人数：在选定时间段内进入 SOP 的患者人数

○ 90 天内到店人数：进入 SOP 后，在 90 天内实际到店的患者人数

○ 90 天内成交人数：进入 SOP 后，在 90 天内完成成交的患者人数

【MA】数据看板（数据复盘）