一、背景介绍

1、功能效果：诊所在客户诊疗结束离店后，定期随访客户可以提高客户满意度，帮助诊所达到留客的目的。随访的数量取决于诊所规模以及每月来就诊的人数，随访的效果也影响着诊所的绩效。

2、主要使用角色：医生，前台，护士，客服等。

二、随访设置

在进行随访模板、系统自动随访规则等设置之前，需要对随访的类型，项目等进行相应的配置。

1、配置随访类型

路径：【设置—通用设置—基础项目—随访类别—新建】

注意：可以通过选中某一个类别，然后点击【上移】或者【下移】，来调整此类别的展示顺序

【满意度】也可以在此处配置

2、配置随访项目

注意：随访项目默认与咨询项目一致，因此设置咨询项目即可。

路径：【设置—营销中心设置—咨询设置—咨询项目设置—勾选自定义自选项目—新建项目】

3、随访模板及自动随访设置路径

3.1 相关字段解释

① 随访模板 ——用于一次性设置多次随访计划

②随访内容模板——用于随访时显示随访目的提示

③随访结果模板——用于执行随访时便捷快速操作

④自动随访规则——系统根据设置自动发起随访计划

3.2 配置路径

随访模板与自动随访设置路径有两条，两条路径效果一致，配置任何一处即可。

3.2.1 设置中心路径

【设置—患者中心设置—随访设置】

3.2.2 患者中心路径

【患者—随访管理—设置】

4、创建随访模板

因为设置中心与患者中心的配置效果一致，因此后续统一以设置中心的路径作为示例。

4.1 随访模板创建路径

【设置—患者中心设置—随访设置—随访模板—新增】

模板名称：带*号为必填项，需根据情况自定义填写。

随访类型：配置好后，可在此处点击选择。

创建随访模式：当随访的计划次数≥2次时，可采用一次性创建，或者待上次随访计划完成后创建，两种模式。

随访时间模式：当随访的计划次数≥2次时，可采用绝对时间模式（按照固定时间，即计划时间创建随访计划），或者相对时间模式（第二次计划触发时间，根据上一次时间随访时间创建）

计划时间：就诊后第几天/月/年，进行随访

随访项目：配置好后，可在此处点击选择。

随访内容：随访时显示随访目的提示，配置好后，可在次数点击选择，也可手动输入。

新建/删除计划：点击对应按钮即可。

4.2 创建随访内容模板

路径：【设置—患者中心设置—随访设置—随访内容模板—新增】

4.3 创建随访结果模板

路径：【设置—患者中心设置—随访设置—随访结果模板—新增】

5、创建自动随访规则

除手动随访系统还允许创建自动随访规则，当满足触发条件时，系统就会自动创建随访计划。

5.1 自动随访规则创建路径：

【设置—患者中心设置—随访设置—自动随访规则—新建】

5.2 规则配置

规则名称：带*号为必填，需根据情况自定义填写。

触发条件：分为按就诊内容（收费项目、收费小类、预约项目、预约大类）和按就诊类型（初诊、复诊、点诊、再消费）两类，必填。

触发时间：分为【次日凌晨】和【满足条件立即】两类，必填。

还可选择是否在创建随访任务的同时推送微信医嘱。

注意：点击【查看规则说明】，可查看下图规则。

5.3 随访节点配置

随访节点有手动配置，和使用模板配置两种方法，如图。

 

6、推荐使用场景

6.1 使用场景1

客户到店进行正畸治疗，治疗结束后诊所需要对客户进行随访

可以通过领健口腔的【设置—随访设置—编辑自动随访规则】

系统会按照配置时间自动给客户发送随访信息，也可设置通过微信给客户推送术后医嘱

6.2 使用场景2

患者到店进行修复治疗，戴牙后诊所需要多次对患者进行回访，确认牙冠是否合适、有无敏感症状以及预约下次复诊时间。

诊所可以使用系统根据诊疗项目直接设置多节点随访规则，对患者进行自动随访。进入领健口腔的【设置—随访设置—配置“修复-戴牙两次随访”的随访规则】诊所只需配置一次，在患者完成治疗后，点击使用此随访规则。

系统将在：

☑ 1日后，自动推送义齿修复后医嘱和注意事项，请拨打诊所电话400xxxxxx；

☑ 10日后，自动给患者推送下一条随访信息：如遇问题，请拨打诊所电话400xxxxxx，以及下次就诊时间等。（举例文案仅供参考）

三、新建随访

在患者治疗完成后，可以手动新建随访计划。如果满足系统自动随访规则的触发条件，系统会自动为患者新建随访计划。

手动创建路径：【患者—患者管理—所有患者—患者信息页—随访—新建随访】

四、执行随访

随访任务新建后，指定随访人员会收到随访执行的工作任务。

1、随访执行入口

1.1 前台账号

【工作台—今日随访】

1.2 医生账号

【工作台—今日随访】

1.3 其他角色

【患者—随访管理—随访记录】

2、随访执行

点击执行，填写信息，保存

五、随访记录

1、查看随访记录

此报表可批量查看已生成的随访任务的完成情况

查看随访记录路径：【患者-随访管理—随访记录】

 2、查看最近随访

最近的随访记录通过高级筛选，可以从不同字段进行统计，并导出。

2.1 查询最近随访路径：【患者—随访管理—最近随访—导出】

2.2 报表筛选逻辑：

2.2.1 上次随访和下次随访解释：

● 因在日常使用中，同一个患者的随访人员在不同阶段是不同的工作人员进行随访。且根据随访周期不同，会触发多个随访任务。

● 图示上次随访意思为仅表示上次任务需回访的时间和随访人员，不代表此随访人员已完成了上次的随访任务，

2.2.2 上次/下次随访时间筛选时间的逻辑解释：

举例：

● 患者刘某，新建了一条随访任务，任务周期为第一次随访是：6月1日 ， 第二次随访时间为6月6日  ，第三次随访时间为6月20日。

● 因此6月1日为上次随访时间。 6月6日为下次随访时间。6月6日相对于6月20日为上次随访时间，6月20日是下次随访时间。

● 故在选择筛选维度时：

如选择了上次随访时间：选择时间为6月1到6月6日，即会以上次随访时间为准，只显示上次随访时间是6月1日到6月6日的随访任务。

如选择了下次随访时间：选择时间为6月6日到6月30日。即会以下次随访时间为准，只显示下次随访是6月6日到6月30日的随访任务。即上次随访时间不会显示6月1日。

 3、批量分配随访人

待计划随访可以批量分配随访人

六、常见问题

未生成随访原因归类

1）患者要生成随访的那一天，如果患者还有预约就不会生成随访。

2）未开启【设置—通用设置—业务规则设置—‘患者后续有预约，仍然按照自动随访规则创建随访计划‘】

3）预约项目或收费项目，符合多个随访规则按照其中最新更新随访随访规则创建。

4）当天预约，隔日收费，不会触发自动随访。

5）随访已经生成过了，可能被诊所员工删除了，诊所会误认为没有生成。

6）随访状态变更之后的补录的收费行为，例如：触发随访规则是：操作：治疗完成，已结账，已离开时且该预约收费项目含了指定的内容创建随访。

上午操作：治疗完成，已结账，已离开，但是此时收费项目无指定的项目，固没有触发随访规则。

下午操作：收费含该指定项目，但是没有操作【治疗完成，已结账，已离开】，是不会触发随访规则的

7）患者先进行了一笔收费，预约状态变更为已结账，然后再收费自动随访中的项目，不会触发随访。