【服务评价】操作说明

一、  业务背景及解决方案

1.1 背景

在竞争日益激烈的环境下，患者的体验和口碑是机构可持续发展的核心驱动力。提升满意度，正是提升转介绍的核心。所以门诊需要采集客户的真实评价信息：

1.  发现满意点，持续宣传。通过好评的关键词，精准知道客户最认可什么，从而强化和标准化这些优势，让更多的客户获得同样好的体验。

2.  定位不足之处，及时改进。差评是改进的黄金机会。内部快速处理差评，能有效避免客户流失，及时进行补救。

而在日常口腔诊所运营中，客户服务质量的反馈会遇到以下问题：

1.  反馈渠道缺失。客户就诊后缺乏便捷的反馈途径，意见无法及时传达。

2.  服务质量难以量化。难以客观评估医护人员的服务水平，缺乏数据支撑。

3.  问题发现滞后。负面体验往往在客户流失后才发现，为时已晚。

4.  改进方向模糊。不清楚服务环境中的具体问题，改进缺乏针对性。

1.2 解决方案

本次对于e看牙服务评价功能我们进行了整体升级，升级包含的重点有：

1.  激励升级，从“被动收集”到“主动吸引”，提升参与率。客户完成评价后，可自动领取优惠券或积分奖励，提升评价主动性与参与率。

2.  度量升级，从“模糊好评”到“精准度量”，洞察更细微。评分精度翻倍，总体评分支持半星评价，细分为10个评分点，提升评分的颗粒度，更灵敏地捕捉客户体验的细微差异，让满意度趋势分析更精准。

3.  效率升级，从“手动输入”到“一键标签”，反馈更加结构化。新增标准化评价标签，客户可进行快速选择，降低客户评价成本，同时生成可量化统计的结构化数据，便于快速定位服务优劣势，告别文本分析难题。

4.  体验升级，从“功能实现”到“体验优化”，内外兼修。操作流程优化，支持在预约列表中一键跳转评价，实现对单次治疗记录的精准评价。同时对患者使用的界面进行全面焕新，样式更美观，交互更流畅，提升各方面使用体验。

二、  功能使用前提

2.1 功能开通+服务号对接授权+模板消息开启

（1）门诊需要购买包含【有客-服务号】功能的软件版本，并在腾讯开通服务号。联系e看牙工程师，将服务号授权对接到e看牙系统中，完成服务号的基础配置。

（2）门诊需要引导患者关注服务号，并在服务号中操作“手机号码登录“，将个人微信号与e看牙中的患者档案绑定。【公众号】患者微信绑定-e看牙口腔门诊管理系统

（3）如果门诊想要在客户提交差评的第一时间收到通知，以便及时处理差评。需要配置服务号中的【在线客服】功能。【小程序服务号客服】功能介绍-e看牙口腔门诊管理系统

（4）门诊需要开启【服务号模板消息】中的两条模板。

2.2 配置功能权限

【公司管理员】和【诊所管理员】角色，默认享有功能权限。其他角色如需使用，需要配置相应的功能权限。

2.2 门诊之前已设置过服务评价，怎么同步配置到升级后的版本里？

有客中服务号的服务评价功能将迁移至「营销-服务评价」中，有客中的配置将不能进行修改，所有配置都需要在新页面中进行操作。有客中仅支持查看历史配置及历史产生的数据。

若您已经在有客中配置过服务评价，您可以将现有的配置同步至「营销-服务评价」中。

进入「营销-服务评价」中后，会出现弹窗提示，需要您选择一个服务号的配置进行保存，选择后该服务号对应的配置将同步在当前的页面中。

2.3 历史功能入口

2.3.1 有客的配置页面

有客中的页面仅展示历史数据，上线后新产生的数据可在「e看牙-营销-服务评价」中查看。

有客中的配置入口将在2026年有计划的进行下线。

仅保留评价列表中的上墙、下墙功能。

2.3.2 e看牙的配置页面

原e看牙中的”满意度回访服务“将移动至「营销-服务评价」中，原有的发送短信进行评价的能力将下线（因政策管控，短信中不能随意插入链接）。

三、  功能介绍

4.1 配置评价内容

【配置路径】：e看牙中，【营销】-【服务评价】-【评价配置】。

【操作步骤】

若勾选“启用系统内设置”：

1.  勾选“通过服务号评价”，若未授权服务号，需要先授权。

2.  [基础设置]中设置总体评分标准，包括满意度/分数、标签、评价题目等。

若使用非e看牙系统的评价设置（如问卷星）：

则勾选“启用外部链接”，自定义评价页面的外部链接。

4.2 设置评价奖励

【配置路径】：e看牙中，【营销】-【服务评价】-【评价配置】

【操作步骤】[基础设置]中设置服务评价奖励为赠送积分或优惠券。

注意：如果是连锁集团，每张优惠券上可以设置这张券可以在哪些门店使用。所以，连锁集团在做配置时，每家门店应该配置能在自己门店使用的优惠券作为患者提交评价后的奖励，否则会导致患者提交完评价后，优惠券不能成功发放到患者名下。

图2：

4.3 设置客户在服务号预约记录中是否可以进行评价

开启后，客户在治疗完成后，客户进入到服务号中，查看自己的预约就诊记录时，该预约后会增加“去评价”的按钮。

【配置路径】：e看牙中【营销】-【服务评价】-【评价配置】

【操作步骤】[基础设置]中设置预约列表展示。

注：服务评价触发条件目前支持【已离开】，配置已离开，患者满足该触发条件才能推送评价

4.4 设置自动推送服务评价邀请的规则

【配置路径】：e看牙中，【营销】-【服务评价】-【评价配置】

【操作步骤】在[服务评价自动推送给客户规则]下启用自动推送，选择推送的服务号，设置员工回复评价提醒。

在开启服务号发送回复评价提醒之前，需要在【有客】-【系统配置】-【服务号模版消息】中启用对应的模板。

4.5 客户写了中差评，系统会自动提醒门诊人员

【配置路径】：e看牙中，【营销】-【服务评价】-【评价配置】，见图。

【操作步骤】在[客户评分结果推送给管理员规则]勾选启用评级提醒，设置具体规则。

门诊人员收到消息，并及时处理中差评。

4.6 连锁集团配置时注意点【重要！！！】

服务评价功能，是按照门店来配置的。为便于连锁多店快速完成配置。可以登录到【总部】，进入服务评价的配置界面，可以将总部的配置信息点击【保存并同步到其他门店】按钮，点击后可将该配置分发至其他门店。

同步时需注意：

1.  同步之后将会覆盖所选门店的之前的配置信息；

2.  如果想要给写评价的客户自动送券，优惠券有适用门店的限制，为了保证优惠券能成功发放到客户名下，要么选择适用于所有门店的券；要么在每家门店中单独配置适用于本门店的券。

4.7 将客户的好评“上墙”，宣传门诊的口碑

上墙之后的评价将展示在机构服务号的门店详情中，当其他患者进入服务号，查看这家诊所的介绍时，会看到其他客户之前做的好评返。

4.8 门诊内部持续复盘

可定期复盘近期的客户满意度和评价情况，识别问题，持续改进。

可以查看和导出评价数据。

导出的数据中增加更多信息，不仅仅是评价列表中的内容，给机构提供更全面的数据，做好客户体验。

如果时连锁集团，登录在【总部】时可以查看和导出所有门店的评价记录。

4.9 与【自动旅程】功能结合使用

（1）通过自动旅程下发企微群发任务，邀请客户做评价

除了通过系统自动给客户发送的服务号消息引导客户评价之外。门诊还可以使用【自动旅程】+【企微群发】邀约客户评价。

门诊配置好服务评价的规则之后，可以点击【推广】按钮，复制短链接。

将链接复制到【自动旅程】下发的【企微群发任务】的任务内容中。那么在患者离店后，员工将收到一条企微任务，员工在企微中一键点击后，就会将设定好的内容发送到患者的微信上。

（2）当客户在服务号中提交了中差评时，自动旅程可以自动给门诊相应的人员下发回访/随访任务

4.10 与【CDP】功能结合使用

（1）对客户进行定向精准营销

想对有潜力的客户做精准营销，或对有意见的客户及时安抚？都可以通过有客“高级筛选”的功能轻松筛选。您可以：

● 将服务评价与交易相结合，快速找出“下单超过3次，但最近有差评”的客户，可以将这批客户标记为“重点关怀群组”或统一打上“高价值-需维护”标签。

● 可基于标记的标签自动执行预设动作，比如对精选评价（上墙的评价）客户额外赠送优惠券等礼品，为“有差评”客户自动创建回随访任务进行跟进。

升级后的服务评价数据也已同步至功能中。

四、  一次完整的业务流程举例

1、  客户离店后，收到邀约评价的微信消息

患者唐女士首次到店，前台引导唐女士关注和绑定了门诊的微信服务号。

唐女士洗牙后，前台在系统里操作了【离店】。

根据门诊在后台设定的规则，客户离店后0.5小时，系统会自动通过服务号给患者推送一条邀约评价的消息。所以，唐女士在自己的微信中收到了邀请评价的消息提醒。

2、  客户查看就诊信息，对本次服务进行评价

唐小姐从服务号消息中点击进去，可以查看到自己的就诊信息：在哪家诊所、什么时间做了什么项目，医生是哪位。

唐小姐对本次服务给出了评价：

总体评分：给出 4分（满分5分，4分代表还不错，但是仍有不足之处）

评价标签：选了标签“等候时间过长”。

文字评价：打字输入了“医生挺好的，很专业也很耐心，就是周末人有点多，让我等了挺久的，有点耽误我的时间了”

3、  客户提交评价后，自动获取到激励

唐小姐发布评价后，页面立即显示激励到账：“感谢评价！已为您发放积分、卡券，请您注意查收哦！”（发放的卡券/积分是门诊在后台配置的）。唐小姐对门诊的好感度提升了。

4、  门诊第一时间发现处理中差评，及时处理

启用评级提醒，总体评价等于或少于多少时系统会发消息给客服，提醒门诊及时处理。

门诊发现中差评问题，可以第一时间电话/微信联系客户进行沟通处理。也可以在系统后台直接回复消息，客户在将微信中和查看门诊的处理消息。