领健看牙更新于：2025-11-24
一、 业务背景及解决方案
1.1 背景
在竞争日益激烈的环境下，患者的体验和口碑是机构可持续发展的核心驱动力。做好服务评价，提升满意度，正是提升转介绍的核心动力。通过评价功能我们可以：
1. 发现满意点。通过好评的关键词，精准知道客户最认可什么，从而强化和标准化这些优势，让更多的客户获得同样好的体验。
2. 定位不满意点。差评是改进的黄金机会。内部快速处理差评，能有效避免客户流失，及时进行补救。
而在日常口腔诊所运营中，客户服务质量的反馈会遇到以下问题：
1. 反馈渠道缺失。客户就诊后缺乏便捷的反馈途径，意见无法及时传达。
2. 服务质量难以量化。难以客观评估医护人员的服务水平，缺乏数据支撑。
3. 问题发现滞后。负面体验往往在客户流失后才发现，为时已晚。
4. 改进方向模糊。不清楚服务环境中的具体问题，改进缺乏针对性。
优势：相较于大众点评等平台为潜在客户提供参考，e看牙中的服务评价更像是“内部客户满意度调查表”，在反映医疗服务质量和内部改进方面更真实更有价值。
1.2 解决方案
本次对于e看牙服务评价功能我们进行了整体升级，升级包含的重点有：
1. 激励升级，从“被动收集”到“主动吸引”，提升参与率。客户完成评价后，可自动领取优惠券或积分奖励，提升评价主动性与参与率。
2. 度量升级，从“模糊好评”到“精准度量”，洞察更细微。评分精度翻倍，总体评分支持半星评价，细分为10个积分点，提升评分的颗粒度，更灵敏地捕捉客户体验的细微差异，让满意度趋势分析更精准。
3. 效率升级，从“手动输入”到“一键标签”，反馈更加结构化。新增标准化评价标签，客户可进行快速选择，降低客户评价成本，同时生成可量化统计的结构化数据，便于快速定位服务优劣势，告别文本分析难题。
4. 体验升级，从“功能实现”到“体验优化”，内外兼修。操作流程优化，支持在预约列表中一键跳转评价，实现对单词治疗记录的精准评价。同时对界面全面焕新，样式更美观，交互更流畅，提升各方面使用体验。
二、 功能使用前提
2.1 功能开通及服务号对接授权
当前的服务评价功能依赖于服务号，需要门诊购买的e看牙软件里包含【有客-服务号】功能板块。门诊在腾讯开通服务号后，在e看牙中进行授权对接。
2.2 已设置过服务评价，怎么同步配置？
有客中服务号的服务评价功能将迁移至「营销-服务评价」中，有客中的配置将不能进行修改，所有配置都需要在新页面中进行操作。有客中仅支持查看历史配置及历史产生的数据。
若您已经在有客中配置过服务评价，您可以将现有的配置同步至「营销-服务评价」中。
进入「营销-服务评价」中后，会出现弹窗提示，需要您选择一个服务号的配置进行保存，选择后该服务号对应的配置将同步在该页面中。
权限点
权限点将移动至「营销-服务评价」下，和之前已分配的权限保持一致。
2.3 历史入口
2.3.1 有客的配置页面
有客中的页面仅展示历史数据，上线后新产生的数据可在「e看牙-营销-服务评价」中查看。
有客中的配置入口将在2026年有计划的进行下线。
仅保留评价列表中的上墙、下墙功能。
2.3.2 e看牙的配置页面
原e看牙中的”满意度回访服务“将移动至「营销-服务评价」中，原有的发送短信进行评价的能力将下线，历史已打开的客户将变更为关闭状态。
三、 场景介绍
3.1 一次评价的完整闭环处理
场景：客户张先生到店完成种植牙一期手术，术后对本次服务给出了3分评价。
第一阶段：智能触发与客户评价
1. 治疗完成，自动触发
动作：张先生完成治疗离店后，会自动通过服务号给患者推送一条邀约评价的消息。
核心功能点①：【自动邀约客户进行评价】
启用自动推送，系统根据预设好的触发条件和服务号，自动通过关联的服务号向客户张先生推送评价邀请消息。邀请中清晰显示门店名称、医生姓名和项目名称，确保评价针对性。
核心功能点②：【评价内容精细化配置】
张先生的评价如下：
总体评分：张先生给出 3分（还可以）。
评价标签：他直接点选了预设标签 “难停车”、“等候时间过长”、“环境略显嘈杂”。这实现了反馈的结构化。
文字评价：在输入框补充了具体细节：“XXXXXX”。
需要评价的内容支持进行配置调整：
核心功能点③：【评价即时奖励设置】
张先生发布评价后，页面立即显示激励到账：“感谢评价！已为您发放积分、卡券，请您注意查收哦！”此举提升客户参与意愿。
系统中可配置当客户完成评价后，赠送客户积分或者优惠券。
第二阶段：内部预警与及时响应
3. 客服收到评价提醒，快速处理
核心功能点④：【评分结果提醒客服】
启用评级提醒，总体评价等于或少于多少时系统工会发消息给客服并提醒至诊所管理员企微，避免遗漏。
4. 客服内部回复与沟通
动作：客服看到评价后。
核心功能点⑤：【员工回复评价提醒】
客服收到评分结果之后，在评价下方撰写官方公开回复，表示感谢并表达改进意愿。
随后，服务号消息推送提醒张先生评价回复，或员工电话私下联系张先生，就“难停车”、“环境嘈杂”等具体问题致以歉意并解释（如：告知附近免费停车场，说明当天人多原因），展现重视。
第三阶段：客户感知与内部复盘
5. 客户收到反馈，体验提升
动作：张先生收到服务号的回复通知或私信。
核心价值：尽管就诊体验有瑕疵，但诊所高效、真诚的售后沟通极大地挽回了客户感受，甚至可能提升其忠诚度。
6. 晚会复盘，驱动服务优化
动作：在每日晚会中，管理员打开e看牙系统。
核心功能点⑥：【评价数据查看】
四、 功能介绍
4.1 评价内容配置
【配置路径】：e看牙中，【营销】-【服务评价】-【评价配置】，见图。
【操作步骤】
若勾选“启用系统内设置”：
1. 勾选“通过服务号/小程序评价”，若未授权服务号，需要先授权。
2. [基础设置]中设置总体评分标准，包括满意度/分数、标签、评价题目等。
若使用非e看牙系统的评价设置（如问卷星）：
则勾选“启用外部链接”，自定义评价页面的外部链接，见图1。
图1：
4.2 评价奖励设置
【配置路径】：e看牙中，【营销】-【服务评价】-【评价配置】
【操作步骤】[基础设置]中设置服务评价奖励为赠送积分或优惠券，见图1。
图1：
注：若在总部配置了不适用的优惠券，并将配置应用至其他门店，在其他门店的优惠券配置中，对无法发放的优惠券标红提示，见图2。
图2：
4.3 预约列表展示
【配置路径】：e看牙中，【营销】-【服务评价】-【评价配置】
【操作步骤】[基础设置]中设置预约列表展示，见图1。
图1：
4.4 服务评价推送
【配置路径】：e看牙中，【营销】-【服务评价】-【评价配置】
【操作步骤】在[服务评价自动推送给客户规则]下启用自动推送，选择推送的服务号，设置员工回复评价提醒，见图1。
在开启服务号发送机回复评价提醒之前，需要在服务号模版消息中启用该消息，见图2。
图1：
图2：
4.5 评分结果提醒客服
【配置路径】：e看牙中，【营销】-【服务评价】-【评价配置】，见图。
【操作步骤】在[客户评分结果推送给管理员规则]勾选启用评级提醒，设置具体规则，见图1。
图1：
4.6 评价数据统计
【配置路径】：e看牙中，【营销】-【服务评价】-【评价统计】，见图。
门店内部复盘时可根据评价统计获取客户评价情况并做出针对性的服务改进措施。
五、常见问题
1、 如何将精选评价对外展示？
在【营销】-【服务评价】-【评价列表】，查看评价详情，点击“上墙”，见图1和图2。
图1：
图2：
上墙之后的内容将展示在机构服务号的门店介绍页面和评价列表中
历史数据：
对于功能上线之前的客户评价，支持进行上墙、下墙的操作，但不再能进行回复操作。
2、低评分如何通知客服及时处理？
在客户评分结果推送给管理员规则]勾选启用评级提醒，启用后可设置总体评价等于或少于多少时发送消息给客服，并设置每日汇报提醒至管理员的推送时间，见图。