领健e看牙更新于：2025-12-25
一、 背景信息
1.1 编写目的
本文档结合e看牙机器人现有核心能力，通过详细的业务场景拆解、操作步骤说明及注意事项补充，帮助口腔门诊相关岗位员工快速理解并规范使用机器人，明确各场景下机器人的功能边界与人工协同要求，最终实现提升门诊服务效率、优化客户体验、强化品牌专业形象的目标。
1.2 背景与价值
随着口腔门诊客流量增长，前台、客服岗位面临初诊接待、预约沟通、术后随访等重复性工作压力，易出现响应不及时、信息传递不规范等问题。e看牙机器人可承接上述重复性业务场景，通过自动化操作降低人工成本，同时通过标准化的消息触达与服务流程，提升客户对门诊的专业度认知，助力门诊实现“降本增效、提质增收”的经营目标。
1.3 业务赋能
二、 前置准备
● 授权员工资质
优先选择企业微信账号创建满6个月的员工进行机器人授权，避免为机器人单独创建全新员工账号（减少账号风控风险，保障服务连续性）；
● 岗位与IP设置
建议授权“前台”或“客服”岗位员工，同时为机器人设定专属IP名称（如“XX口腔智能客服”“XX齿科小助手”），IP名称需贴合门诊品牌调性，对外呈现统一服务形象，强化品牌专业感；
三、初诊建立一客一群
3.1 适用场景
初诊患者到店并完成建档后，添加机器人为好友，通过机器人建立专属客户群，实现后续服务的集中触达与客户信息留存。
3.2 前置条件
患者已完成门诊建档，且已添加机器人企微好友，员工完成患者企微好友与建档信息的绑定。
3.3 操作路径
● 路径1：企微侧边栏一键拉群
① 打开企微好友单聊侧边栏
② 点击“一键拉群”功能
③ 确认群名称（建议统一格式：“患者姓名-XX口腔专属服务群”），勾选患者账号后完成拉群；④ 拉群完成后，人工发送入群欢迎语（使用提前配置的模板替换{患者姓名}、{接待员工姓名}等参数）
● 路径2：PC端患者详情页自动拉群
① 登录e看牙PC端，进入“患者详情页”
② 找到“一键拉群”按钮，点击后选择拉群模版
③ 机器人自动创建群聊并担任群主，自动邀请患者企微好友入群
④ 机器人自动发送入群欢迎语（自动替换模板参数）、同时可配置发送门诊介绍长图、到店路线指定小程序等素材
群公告可设置门诊的联系方式、营业时间、店休日等补充信息，方便客户后期查阅
四、术后随访医嘱的自动触达
4.1 适用场景
患者治疗完成后，机器人自动发送术后医嘱，减少人工随访压力。
4.2 前置条件
医生已完成患者电子病历撰写，并标注对应治疗项目标签（如“拔牙术后”“种植牙术后”“洗牙后”），MA已配置主动营销“术后随访”自动旅程。
4.3 操作路径
当MA给机器人下发企微任务时，机器人自动将医嘱内容自动发送到对应企微好友/企微群，保障了完全的自动化与消息的实时性。
五、客户主动发送消息机器人响应与人工协同
5.1 适用场景
客户在企微单聊/专属群内主动发送消息，机器人根据意图识别结果进行自动回复或转接人工，实现“机器人承接预约简单业务，人工处理复杂场景”的协同模式。
5.2 机器人处理能力的边界
● 自动回复场景
仅包含预约相关业务，具体为“新建预约”“修改预约”“取消预约”“查询预约”四类场景（下面详细介绍4类场景）
● 不回复场景
需转接人工的包括但不限于术后不良反应咨询、医嘱细节追问、医保使用咨询、治疗价格/费用咨询、售后问题、客户投诉、优惠活动咨询、治疗材料/产品咨询、治疗流程/周期咨询等。
5.3 机器人回复机制
● 优先人工响应：
若员工在客户发送消息后1分钟内（可配置）主动回复，机器人不再触发自动回复；
● 中途人工介入：
若机器人与客户对话过程中，员工插入回复，机器人立即终止当前自动回复流程，后续由人工承接
● 机器人重新接管：
人工回复后，若客户再次发送消息且员工未在1分钟（可配置）内响应，机器人重新识别意图并进行处理。
5.4 机器人回复范围
前期测试或试用阶段，可将回复范围配置为“只回复部分群聊（用于测试机器人自动回复效果）”，机器人在所选群内才会自动回复，其他群不进行回复。
后期正式使用阶段，可适当拓宽机器人的回复范围，将回复范围改为“不回复部分单聊和群聊”，将一些重要、高价值及VIP客户标签或客户群分组选择其中，这部分客户由人工进行回复跟进。
5.5 机器人识别“新建预约”意图
● 识别条件
当客户咨询口腔健康及牙齿问题（例如“我牙疼”）或主动申请预约（例如“我要预约”），咨询门店信息、是否上班、咨询医生出诊情况、医生排班号源等意图
● 机器人响应流程
当识别新建预约意图，机器人会确认预约人、治疗建议、预约门店及预约医生
① 确认预约人
-如果为本人预约，机器人优先确认企微绑定“本人”的患者姓名，若未找到会询问姓名和手机号查询已建档患者
-如果为他人预约，机器人会询问姓名优先查询企微绑定关系，若未找到会询问姓名和手机号查询已建档患者
-如果为新诊患者，机器人会转接人工处理
-如果为多人预约，机器人会引导先为1人预约
② 确认治疗建议
-机器人识别客户的口腔问题症状或治疗项目，确认标准治疗建议，通过治疗建议匹配到对应的预约项目
-如果出现严重症状、术后不良反应或售后问题时，机器人会转接人工处理
-如果同时预约多个治疗建议时，机器人会转接人工处理
③确认预约门店
-如果您是单店，机器人将自动引导客户预约该门店
-如果您是直营连锁店，机器人将根据优先级确认预约门店：客户指定门店 > 客户的复查门店 > 客户下次预约门店 > 客户上次就诊门店 > 客户归属门店（非总部/非片区）> 提供所在门店供客户选择
-如果客户描述的地区没有门店，机器人会转接人工处理
④ 确认预约医生
-如果客户指定某个医生看牙，将查询该医生的号源
-如果客户未指定医生，本次预约为复查，则查询复查项目的上次接诊医生的号源
-如果客户未指定医生，本次预约不是复查，则查询预约项目对应的所有医生号源，随机给患者安排能处理该项目的医生
-如果机器人2轮问询未确认号源或医生都没有号源，机器人会转接人工处理
-如果指定医生重名，机器人会转接人工处理
5.6 机器人识别“修改预约”意图
当识别修改预约意图，机器人会确认预约人及修改的预约内容
① 确认预约人
-如果为本人改约，机器人优先确认企微绑定“本人”的患者姓名，若未找到会询问姓名和手机号查询已建档患者
-如果为他人改约，机器人会询问姓名优先查询企微绑定关系，若未找到会询问姓名和手机号查询已建档患者
-如果为多人改约，机器人会引导先为1人改约
② 确认修改时间
-如果只修改预约时间，机器人会查询原预约医生的空余号源
-如果涉及更换门店、更换预约医生、更换预约项目时，机器人会转接人工处理
5.7 机器人识别“取消预约”意图
当识别客户有取消预约意图，机器人会转接人工处理
5.8 机器人识别“查询预约”意图
① 当识别客户询问下次预约安排
-机器人告知客户下次预约信息
-如果客户有多条下次预约记录，机器人告知预约数量，并展示该客户所有预约
-如果客户没有下次预约记录，机器人会引导进行预约
-如果客户表示预约信息有误/存疑，机器人会转接人工处理
② 客户预约复查复诊
-当客户预约或询问治疗物品（如牙套、模型、种植体等）到货 / 制备进度时，机器人优先查询下次预约信息，未查询到下次预约时机器人会转接人工处理
-当客户预约或询问治疗关键环节（如取模、取件、拆线、戴牙等）时，机器人优先查询下次预约信息，未查询到下次预约时机器人会转接人工处理
-当客户预约或询问复查/复诊安排时，机器人优先查询下次预约信息，未查询到下次预约时机器人会转接人工处理
六、就诊前预约提醒+机器人自动确认预约
6.1 适用场景
患者预约成功后，机器人在就诊前1-2天自动发送提醒消息，确认就诊安排，降低爽约率。
6.2 前置条件
CDP已筛选未来1-2天有预约的患者，MA已配置周期性营销“就诊前提醒”自动旅程。
6.3 操作流程
MA配置的诊前自动提醒包含“预约人”“预约门店”“预约时间”“预约项目”等关键信息，提醒客户按预约计划如期到院就诊时：
-当客户回复的内容将如期到院时，机器人自动进行预约确认
-当客户回复的内容表达无法按原计划到院，机器人引导客户进行改约
-当客户回复表达预约信息有误或不是自己预约等存在疑惑时，机器人会转接人工处理
七、未成交/定期项目邀约到店+机器人自动新建预约
7.1 员工邀约成功机器人自动回复
● 针对未成交或有定期跟进项目的客户，员工在执行回访任务通过企业微信进行邀约时，当客户同意邀约后，若员工没有及时响应客户的消息，机器人会引导客户创建预约。
注意：为避免机器人为了确认“预约人”再次询问客户姓名，员工邀约需带上客户的完整姓名，机器人后续引导客户新建预约时会自动确认患者。
● 当客户未明确同意/委婉拒绝时，机器人不会回复客户消息，会转接人工处理。
7.2 员工执行回复任务自动总结对话内容
员工完成回访的邀约任务时，可根据会话消息自动进行总结（如客户意向、拒绝原因、下次预约时间等）并回显在执行回访的任务内，提升员工工作效率。
八、 员工管理赋能
8.1 今日回访复盘
管理者可通过每日盘点模块，查看团队内员工当日回访任务的完成情况，涵盖当前患者商机数量、既定回访计划及员工实际回访详情。
若回访成功，可核查员工是否为患者创建下一阶段就诊预约；
若回访失败，可核查员工有没有给患者建下次的回访计划；
8.2 回访自动质检
员工通过企业微信完成回访沟通后，系统将自动对聊天内容开展质检。质检环节会提炼对话核心信息，自动分析员工沟通话术的亮点与待改进之处，并可通过回访凭证（聊天记录）实现全程溯源核查。