一、前置系统配置

1.  配置功能权限

功能权限	权限点说明	控制页面/按钮功能	适用门诊人员
管理企微聊天机器人	1、  管理企微机器人的授权和解除授权 2、  设置机器人自动回复的规则		IT、店长
配置线上沟通质检规则	机器人会自动对企微沟通内容进行质检，这个权限是用来配置自动质检规则的		IT、店长
查看今日回访复盘	能否查看今日盘点中的-今日回访复盘		IT、店长、咨询师leader、一线员工（会用企微跟客户聊天做回访的一线员工）
查看会话存档	配置后可以在电脑后台查看企微会话存档内容（机器人可以自动获取授权员工的单聊和群聊内容）		IT、店长
管理企微一键拉群	能配置一键拉群的规则，以及哪些员工可以一键拉群		IT、店长
治疗建议配置	能配置治疗建议对应哪个预约项目		IT

 

2.  把员工企微账号授权给机器人

（1）前提条件

如果要把机器人授权给某个员工的企微，那么这个员工企微账号需要有license而且绑定了e看牙的员工。

（2）机器人应该授权给哪个企微号呢？

建议门诊固定一个员工企微账号做患者群的负责人，也就是群主。比如：前台的企微号。然后，把机器人授权给这个常用的企微号。

请优先授权给注册时间大于半年的企微员工账号，规避封号风险。

（3）怎么操作机器人授权？

a.  首次授权机器人

进入「有客-配置中心-企微聊天机器人-机器人账号设置」。

 点击【授权企微员工账号】，会出现企微账号绑定的弹框。首先需要选择地区。请选择门诊所在的区域。

 点击弹框里的【获取企微登录二维码】，使用手机企业微信扫码，授权登录。如果扫码授权失败，可点击【重新获取二维码】刷新二维码。

 扫描成功后，填入手机端出现的6位数字验证码，确认无误后点击登录（下方右侧展示图片为手机端验证码示例图）；若登录失败，请比对验证码是否填写正确，若验证码过期请关闭页面重新获取二维码再扫码授权登录。

b.  配置机器人下线通知，机器人掉线后再次授权登录（必做）

⚠️注意⚠️：

1.  根据腾讯的规则，新设备登录企微后30分钟内可能会被强制下线。因此，需要门诊配置账号下线的自动通知，第一时间知道企微账号被踢下线了，然后尽快操作扫码重新授权登录。

2.  如果账号被踢下线，根据腾讯要求，可能需要账号对应的人（比如门诊的前台员工）输入身份证号和人脸识别验证。请门诊确保能找到对应员工做验证。

门诊的企业微信管理员，先登录企微管理后台企业微信，然后进入「应用管理」中，点击「消息推送」。设置能查看消息自动推送的员工范围（哪些企微员工账号能接收到自动化的消息推送）。

 企微管理后台配置好之后，在企业微信上拉一个内部群聊，如果机器人账号被踢下线了，可以通知这个群里的员工。

 配置「消息推送」，复制webhook的链接地址。

 把复制的webhook地址填写保存到e看牙系统。

如果腾讯将授权给机器人的企微下线了，门诊可以在对应的企微内部群里看到消息通知，需要尽快在使用企微账号重新扫码授权登录。

c.  员工个人微信收到通知后，点击确认是本人登录

d.  更换授权机器人的员工账号

如果门诊要换机器人背后的员工账号（比如员工离职，工作交接），可以在后台点击【更换授权企微】，让另一个员工重新扫码授权。

（4）怎么标记群内员工的个人微信？

在日常运营中，门诊员工的个人微信可能与真实客户的微信一同存在于CRM的微信好友列表中，难以区分。

在好友列表的“操作”列，点击“标记员工微信”按钮，即可将该好友标记为门诊员工的微信。

当机器人在群聊或单聊中收到消息时，会自动判断发送方的身份：

⦁识别员工输入：如果消息发送方是已被标记的“门诊员工微信”，不会触发面向患者的常规意图识别与自动回复逻辑。

⦁维持客户服务：如果消息发送方是普通客户（非员工微信），机器人将维持现有的患者意图识别与自动回复逻辑不变。

⦁群聊特殊规则：在一个群聊中，如果所有发言的成员均为已标记的员工微信，机器人将不会做出任何回复。

二、功能介绍

1、  一键拉群（快速落地一客一群）

● 管理员创建拉群模版

1、  有客-营销-运营，在企微信群发工具下发新增菜单【企微一键拉群】。

2、  无数据，展位功能介绍图，点击【立即进入使用】可快捷进入创建拉群模版页面。

3、  模版名称限制15个字，模版名称仅为模版的名称。

4、  客户群名称限制20个字，可配置“患者姓名”“先生/女士”“病历号”参数。

5、  入群成员共有【所属责任医生】【所属咨询师】【所属网电咨询师】【专属客服】【所属开发人员】【预约创建人】【初诊医生】【初诊咨询师】【初诊助理】【上次就诊医生】【上次就诊咨询师】【上次就诊助理】【上次回访执行人】，均支持多选。

注意：请确保患者对应的e看牙员工账号绑定了企微账号，否则无法找到对应企微员工。

被动拉入的群成员无需授权企微license，只需要绑定e看牙员工账号即可

6、  选择【指定群内成员】，可配置多个企微指定员工；

7、  试用范围共有【所有门店所有员工】【部分门店所有员工】和【部分员工】可供选择；

8、  入群欢迎语限制300个字，超出不予编辑，支持配置参数；点击【查看欢迎语示例】展示移动端发送的对话效果。

高级设置

开通机器人功能，客户添加机器人为好友，可通过e看牙PC端一键拉群，拉群时由机器人充当群主，自动发送入群欢迎语（支持发送图片等）、自动设置群公告

1、  开通企微机器人，自动欢迎语支持发送图片和小程序

2、  支持配置群公告，限制400个字

● 管理员查看拉群模版

1、  列表展示模版名称、客户群名称、入群成员、拉群方式、适用员工范围、创建人、更新人、创建时间、更新时间。

2、  支持新增、编辑、复制、删除操作。

● 员工在企微侧边栏一键拉群

前提：要授权了企微license的员工，才能看到【客户主页-一键拉群】的功能入口。没授权企微license的员工看不到这个入口。

1、侧边栏客户主页展示【一键拉群】入口。

2、  客户主页微信头像下方新增当前患者加入客户群的数量及首次入群时间，点击群聊数量进入客户群列表。

3、  列表展示当前企微员工可见范围内的模版，列表按创建时间倒序排列。

4、  列表展示“模版名称”、“客户群名称”及“入群成员”等关键信息，选择一个模版进入拉群确认页。

5、  进入此页客户名称内的参数替换为正式数据，并支持编辑。

6、  入群成员展示员工和客户列表，当前操作员工即为“群主”，其他员工均为群成员。

7、  入群欢迎语内的参数替换为正式数据，支持编辑。

8、  若未开通机器人功能，拉群的员工在创建客户群时可复制入群欢迎语文案，在创建完群聊后手动发送。

● 员工在PC端一键拉群

当机器人添加患者为好友时，任意有模版权限的员工可在PC端【一键拉群】，拉群时由机器人充当群主自动拉群+发送欢迎语+设置群公告

● 患者详情

● 前台/咨询师工作台

● 今日到店复盘

● 拉群操作

2、  自动获取机器人企微聊天记录

机器人所在的群聊和单聊中的聊天记录看，都可以在后台查看。

主要的2个模块为左侧的会话筛选页面和右侧的聊天记录页面。

筛选页面支持选择【外部客户会话】(员工-客户)/【内部员工会话】(员工-员工)。

 鼠标移入头像区，可查看当前在线的企微机器人，展示企微员工姓名、所属部门、在线状态。

筛选会话

外部客户会话：支持搜索客户昵称 / 群名称，支持选择单聊 / 群聊筛选，支持选择员工姓名筛选；

内部员工会话：支持搜索员工姓名/群名称 ，支持选择单聊 / 群聊筛选，支持选择员工姓名筛选。

3、  自动回复-改约/查询/确认/取消预约（新建预约暂时不开放）

1.  配置自动回复规则

（1）配置门诊的号源（企业版及以上版本，都开放了号源管理功能）

e看牙预约项目与号源预约规则配置

配置号源后，默认会同步未来15天的号源数据，供企微机器人查询。

注意事项：线上可预约号源同步存在一定延迟，配置后请等待半小时再测试机器人号源是否生效。

（2）配置医生的对客展示名称

维护好医生对外显示的名称，比如“张三”医生，对外展示可以是 “张三博士”。机器人在给患者发送的预约信息中，会展示医生对外的显示名。

（3）配置治疗建议对应的预约项目和项目的对客显示名

在帮客户处理预约时，客户可能会描述牙齿的问题，比如“孩子牙齿有洞，想来看下”。机器人将通过医学知识，识别该牙齿问题的治疗建议是「充填治疗」，对应在门诊的预约项目其实是「补牙」。那么，门诊需要配置“治疗建议-充填治疗”对应的预约项目是“补牙”。那么，机器人将识别到客户想要预约的项目是“补牙”，对应去沟通安排预约补牙的时间。

注意：

● 系统预制的「治疗建议」，都需要配置对应的预约项目。

● 有些治疗项目门诊可能做不了（比如：颌面外科会诊治疗），请门诊配置一个“口腔检查”的预约项目，并关联到这类的治疗建议上。那么机器人会跟客户沟通，引导客户先到门诊做“口腔检查”。

维护好预约项目对客展示的名称（客户能看懂的名称），比如：充填治疗，对客户展示的时候应该是“补牙”

 注意：如果是连锁门诊，开通了总部。需要登录到总部，可以在总部配置好【治疗建议对应的预约项目】

然后总部再将预约项目对应的治疗建议，下发给下属诊所。

（4）设置机器人的响应时间（客户发消息后，机器人多久做自动回复）

 设置机器人给客户自动回复消息时，在消息后方是否展示“（机器人回复）”，也就是：是否让客户能看出来消息是机器人回复。

（5）设置意图识别和自动回复的规则

目前机器人能自动回复和处理的内容：

仅包含预约相关业务，具体为以下几类场景：

场景1：客户主动发起改约/查询/取消预约时，机器人进行回复（新建预约暂时不开放）

场景说明：机器人可识别以下意图后进行相应回复：修改预约/取消预约/查询预约

场景2：员工发送预约提醒，客户回复后自动确认预约

场景说明：机器人可识别“确认预约”意图后进行相应回复

在预约自动处理规则，针对每个场景都可配置是否允许自动回复/成功通知员工/转人工通知（兜底）员工/操作

（6）设置自动回复的群聊覆盖范围

首次使用自动回复功能时，默认：机器人在任何单聊和群聊里都不做自动回复。

前期测试或试用阶段，可将回复范围配置为“只回复部分群聊（用于测试机器人自动回复效果）”，机器人在所选群内才会自动回复，其他群不进行回复。

后期正式使用阶段，可适当拓宽机器人的回复范围，将回复范围改为“不回复部分单聊和群聊”，将一些重要、高价值及VIP客户标签或客户群分组选择其中，这部分客户由人工进行回复跟进。

测试之后，可以选择「不回复部分单聊和群聊」，适用于门诊的真实场景。需要门诊提前维护好特殊客户的标签，特殊群聊的分组。

比如：

高端VIP客户，门诊想要人工接待，不交给机器人去做预约的沟通和处理

之前有投诉的客户，门诊想要人工接待，不让机器人处理

客户群分组 可以在「企微群管理」中做维护。

（7）设置非营业/忙时自动回复规则

当机器人转接人工后，若员工未及时回复客户消息，机器人会主动发送一段安抚话术。

在单个机器人的自动回复规则内新增加【非营/忙时自动回复规则】，支持配置转人工后多久机器人自动回复、机器人回复的固定话术及回复的客户范围。

若当前客户发送消息的时间在门诊的非营业段内，则使用“非营业时间自动回复”内的话术进行回复；

若当前客户发送消息的时间在门诊的营业时间内，则使用“人工繁忙自动回复”内的话术进行回复；

设置门诊的营业时间

（8）设置转人工的规则

● 当遇到机器人无法直接自动回复的问题时，机器人应该如何通知员工人工介入

有两种方式，需要配置用哪种方式来通知，以及通知哪些人：

（1）机器人直接在企微里私聊对应的员工（比如，前台账号背后有个机器人，遇到无法直接回复的问题时，前台账号就给店长私发一条企微消息）；

（2）通过企微上的「领健口腔小助手」发送应用通知给指定企微账号

转人工的效果示例：

● 当机器人帮客户新建预约成功后，第一时间通知门诊人员

可以配置：

--以什么方式通知门诊人员

--通知门诊的哪些人员

--预约成功之后，机器人自动发送给客户的消息：比如“已经帮您约好了，请您到时候准时过来哈～～”

（9）一个群中有多个机器人时，回复逻辑

（10）机器人回复机制

● 优先人工响应：

若员工在客户发送消息后10分钟后（可配置）主动回复，机器人不再触发自动回复；

配置入口：【有客】-【配置中心】-【机器人】-【回复规则配置】-【编辑】-【重新接管时间】

 ● 中途人工介入：

若机器人与客户对话过程中，员工插入回复，机器人立即终止当前自动回复流程，后续由人工承接

● 机器人重新接管：

人工回复后，若客户再次发送消息且员工未在1分钟（可配置）内响应，机器人重新识别意图并进行处理。

2.  自动回复效果说明

(1)  【暂时不开放】机器人识别“新建预约”意图

● 识别条件

当客户咨询口腔健康及牙齿问题（例如“我牙疼”）或主动申请预约（例如“我要预约”），咨询门店信息、是否上班、咨询医生出诊情况、医生排班号源等意图

● 机器人响应流程

当识别新建预约意图，机器人会确认预约人、判断是否为复查、治疗建议、预约门店及预约医生

确认预约人

-若客户预约时未提供姓名、手机号等关键信息，机器人主动索要姓名、手机号确认患者信息

-当客户提供了姓名和手机号时，系统优先通过姓名匹配企微已绑定的患者，若未匹配到会根据姓名和手机号查询系统内患者

-如果通过姓名、手机号未查询到患者时（系统内未建档），机器人会转接人工处理

-如果通过姓名、手机号查询到多个患者时（手机号重复患者），机器人会转接人工处理

-如果机器人索要2次姓名、手机号客户均未提供时，机器人会转接人工处理

-当确认患者身份后，进入下一步【判断是否为复查】

判断是否为复查

-当确认患者后，机器人会判断该患者是否是复查（有以下任意门店收费项即为复查）

种植（种植治疗、种植修复、种植手术）：6个月以内有成交收费单

正畸（正畸治疗服务、固定矫正、定制矫正、肌功能训练、MRC矫正、辅助治疗、保持器、隐形矫正、正畸套餐）：2年以内有成交收费单

修复（固定修复、活动修复、修复维护）：90天以内有成交收费单

牙体牙髓（充填治疗、根管治疗、活髓治疗）：90天以内有成交收费单

牙周（基础治疗、手术治疗、激光治疗）：30天以内有成交收费单

美学治疗（牙齿美白、贴面修复）：30天以内有成交收费单

口腔外科（拔牙手术、颌面外科手术、牙槽手术）：90天以内有成交收费单

-如果该患者是复查，机器人会转接人工处理

-如果该患者不是复查，进入下一步【确认治疗建议】

确认治疗建议

-机器人识别客户的口腔问题症状或治疗项目，确认标准治疗建议，通过治疗建议匹配到对应的预约项目

-如果未识别到客户口腔问题，机器人会询问客户主诉进行确认（若两轮仍无法确认，则转人工）

-如果出现严重症状、术后不良反应或售后问题时，机器人会转接人工处理

-如果该患者同时预约多个项目时，机器人会转接人工处理

-当确认患者的治疗后，进入下一步【确认预约门店】

确认预约门店

-如果患者有下次预约但不是最近7天的（含待定），机器人会默认预约门店为【下次预约门店】

-如果患者没有下次预约，但是有历史就诊记录，机器人会默认预约门店为【上次就诊门店】

-患者没有下次预约，也没有历史就诊记录，且患者不归属总部，机器人会默认预约门店为【患者归属门店】

-患者没有下次预约，也没有历史就诊记录，且患者归属总部，机器人不会直接推荐门店，而是查询连锁门店（省/市/区未指定、未确认门店）并根据门店分布给出可选门店。

-当确认预约门店后， 进入下一步【确认预约医生】

确认预约号源

-如果客户指定某个医生看牙，将查询该医生的号源

-如果客户未指定医生，则查询预约项目对应的所有医生号源，随机给患者安排能处理该项目的医生

-如果机器人2轮问询未确认号源或医生都没有号源，机器人会转接人工处理

-如果指定医生重名，机器人会转接人工处理

-当确认号源后，机器人会再次确认预约信息，当客户确认后，则机器人自动创建预约，流程完成

 预约过程中，为保证流程不被打断，询问以下事宜时机器人不转接人工，继续引导预约（非以下内容依然会转接人工处理）

-询问产品价格，具体收费标准或咨询分期付款、赊账等费用相关支付方式时

-询问口腔诊所提供的特定品牌、技术、材料的可用性或对比优劣，通常涉及种植牙、隐形矫正、烤瓷牙等修复材料的品牌、特性、价格和适用性

-询问具体实施步骤、所需就诊次数、治疗持续时间（周期），或就诊前注意事项（含身体状况适配性、携带证件、饮食要求）

-询问员工上班时间、是否休息、门店营业时间、是否店休、配套设施（是否有停车场、车位数量等）

-询问其他无实质性内容、例如闲聊话题、娱乐内容等内容；

示意对话：

 预约过程中，更换预约项目、预约门店时，机器人将记住对话内容，不会再次询问

当预约中途更换预约门店时，机器人会重新确认门店信息与医生号源，已经确认的患者身份、治疗建议将会记忆，不会再次询问

当预约中途更换预约项目时，机器人会重新识别治疗建议与医生号源，已经确认的患者身份、预约门店将会记忆，不会再次询问

当预约中途更换预约时间时，机器人会重新询问预约时间，已经确认的患者身份、预约门店与治疗建议将会记忆，不会再次询问

当预约中途更换预约医生时，机器人会重新询问医生信息，已经确认的患者身份、预约门店、治疗建议与预约时间将会记忆，不会再次询问

只有当预约中途更换预约人时，机器人会重新识别患者身份、治疗建议、预约门店及医生号源，会重新开始询问

(2)  机器人识别“修改预约”意图

修改待定预约流程

1. 能力一：待定预约主动发送及回复处理

触发时机：患者在收到机器人主动发送的待定预约提醒消息后进行回复。

核心任务：承接患者的回复，识别其意图（如确认时间、询问其他时间、犹豫等），并执行相应的改约或备注操作。

能力二：客户主动改约处理处理

触发时机：患者在任何对话中主动表达改约意愿（包括MA发送的预约确认转修改预约）。

核心任务：首先需要确认患者具体想修改哪条预约，然后判断是否符合改约条件（如是否为复查患者、时间间隔是否合规），最后执行修改。

对于患者主动提出的改约请求，Agent的处理会更加审慎，尤其关注“复查患者”的就诊时间间隔。系统会在两个环节进行严格校验：

A：确认预约的人

-机器人依托大模型推理能力，结合企微绑定的患者预约/就诊记录、绑定关系、群名称等多维度数据，智能识别患者身份

-当推理的信息不足，无法甄别患者身份时机器人主动索要姓名、手机号确认患者信息

-当客户提供了姓名和手机号时，系统优先通过姓名匹配企微已绑定的患者，若未匹配到会根据姓名和手机号查询系统内患者

-如果通过姓名、手机号未查询到患者时（系统内未建档），机器人会转接人工处理

-如果通过姓名、手机号查询到多个患者时（手机号重复患者），机器人会转接人工处理

-如果机器人索要2次姓名、手机号客户均未提供时，机器人会转接人工处理

B：判断预约依赖

-确认修改的预约后，系统判断该预约项目是否依赖加工件。依赖加工件在修改预约时，只能延后不能提前改约。

-若加工件未全部已到，客户依然需要进行改约时，机器人会转接人工处理

C：判断预约项是否为复查

-确认修改的预约后，系统根据预约项目，查询患者是否有该项目包含的已收费的治疗方案。有则判断为复查患者，复查患者改约时，会根据预约项目关联的治疗步骤间隔时间判断改约时间是否在合理范围内

-若客户依然改约到治疗步骤不合理的时间间隔时（例如拔牙后该约3天后的拆线），机器人会转接人工处理

 

D：确认修改时间

-但预约项目仅改预约时间：查询原预约医生的空余号源，协调改约时间

-修改多项目预约，由于需要协调不同医生的号源，机器人无法处理，会转接人工

-涉及修改预约门店、医生、项目等预约信息时，机器人会转接人工处理

(3)  机器人识别“取消预约”意图

当识别客户有取消预约意图，机器人会转接人工处理

(4)  机器人识别“查询预约”意图

-精准匹配患者询问的预约：当患者询问某条具体预约（如提及项目、医生或时间）时，机器人会优先匹配并回复该条预约的信息。

-格式化列出当日其他预约：在回复患者询问的预约后，机器人会自动格式化地列出该患者当天的其余所有预约，确保信息完整。

-区分预约状态：机器人能识别并区分“确认预约”和“待定预约”状态，并在回复中清晰标注。

-按日期范围精准查询：机器人仅查询患者“目标日期”当天的预约记录，不会误带入前一天或后一天的预约。

-话术优化（同店同医）：当患者同一天的多条预约发生在同一门店、由同一医生接诊时，机器人会智能优化话术，使用“该店”、“也是由同一医生”等表述，避免重复信息，使回复更简洁。

-话术完整（异店异医）：当患者同一天的多条预约发生在不同门店或由不同医生接诊时，机器人会完整说明每条预约对应的门店和医生信息，确保信息准确无误。

(5)  机器人识别“确认预约”意图

-MA下发企微任务时，若选择【下次预约时间】参数后，在下发展示是否需要机器人预约确认的开关

-当勾选此开关后，该任务将携带预约确认的标识

-当客户回复“1”、“好的”或表达准时前往意图时，机器人会自动修改预约状态

-当群内发送多个患者预约提醒消息，客户回复1或好的，机器人会确认多个预约状态

-当客户回复不是确认预约，而是其他异议/修改/取消意图时，机器人会转接人工处理

 门诊帮患者建好预约计划后，会提前跟患者确认是否能按时就诊。如果患者在企微中回复确认可以准时到店，机器人捕捉到对应的企微聊天内容后，会自动操作“确认预约”。

(6)  机器人识别“询问门店基本信息”意图

当客户询问门店的地理位置、营业时间、节假日是否休息、交通出行方式或是否支持停车等信息时，机器人根据门店信息内维护等内容进行回复。

(7)  机器人无法自动处理，转人工的场景

场景名称	判断依据	客户消息的示例
咨询医保使用	询问医保能否用于支付、家庭共济账户使用、报销范围等问题。	“你们这里能刷医保吗？” “我妈能刷我的医保来看牙吗？”
咨询价格费用	询问具体项目的价格或整体贵贱评估	“种植牙多少钱？” “正畸贵不贵？” “工作日洗牙多少钱？”
咨询出行方式	关注如何到达门店，交通便利性。	“地铁能到吗？” “公交能到吗？” “帮我看看怎么过去方便？”
术后不良反应	描述治疗后出现的身体不适或异常状况。	“我昨天拔牙后一直流血” “种完牙疼得要命” “打完麻药脸到现在还肿”
售后问题	治疗后的设备损坏、配件丢失、器材故障等维护类问题。	“托槽掉了怎么办？” “矫正的皮筋丢了，还能补吗？” “牙套坏了，能补一副吗？”
客户投诉	对服务质量、医生专业度、环境态度等提出负面评价或正式投诉。	“我要投诉你们！” “你们的服务太差了” “医生一点都不专业” “前台态度恶劣！”
咨询活动/优惠	询问是否有促销、折扣、赠品、充值回馈等活动。	“最近种植牙搞活动吗？” “年底有优惠活动吗？” “今天来办充值能送什么？”
转介绍意向	表达推荐亲友来就诊的意愿。	“我想介绍个朋友过来看牙” “我小孩的同学也想补牙，我推荐她来你们这看”
咨询产品或材料	询问特定品牌、技术、材料的可用性或对比优劣。	“你们这里能做国外的种植牙吗？” “有隐适美吗？” “烤瓷牙有哪些品牌？” “国产和进口哪个更好？” “应该戴钢牙套还是隐形牙套？”
询问医生资质	关注医生学历、毕业院校、临床经验、从业年限等专业背景。	“你们的医生是博士吗？” “张医生是哪个学校毕业的？” “这位医生做种植几年了？”
获取病历影像	要求查看或接收个人医疗记录、X光片、CT、电子档案等资料。	“我想看下我的电子病历” “今天拍的片子发我一下” “影像资料能发我看下吗？”
询问个人资产	查询账户余额、积分、优惠券有效期、预付卡使用情况等。	“我名下还有多少积分？” “我充的钱还剩多少？” “我的券什么时候到期？” “积分有什么用处？”
咨询治疗流程和周期	询问某项治疗的具体步骤、所需次数、持续时间、注意事项等。	“根管治疗一共要去几次？每次多久？” “隐形矫正牙套要戴几年？” “洗牙前需要空腹吗？”
反馈正向治疗效果或体验	表达对治疗结果、医生技术、服务体验的正面评价。	“上次补的牙现在用着很舒服，谢谢医生！” “矫正三个月后牙齿明显整齐了” “门诊氛围很舒适”
其他	无法归入上述任何一类的杂项内容，或包含不合理请求。	“今天天气真好，好想出去玩啊！” “给我发个红包” “价格太高了，我能先欠一部分吗？”

 

预约沟通内容	异常情况
确认预约患者身份	客户想为自己预约，询问客户姓名+手机号两轮，仍未获取完整姓名和手机号
	客户想为自己预约，提供了姓名手机号后，在系统内查到多个患者档案
	客户想为他人预约，询问姓名+手机号两轮，仍未获取完整姓名和手机号
	客户想为他人预约，提供了姓名手机号后，在系统内查到多个患者档案
	客户表示是为他人/自己预约，而且是新客
	客户表示要预约，但是没说明给谁预约，询问2轮，无果
	客户想同时为多人预约，第2轮引导客户先预约一个人，无果
新建预约-确认预约门店	客户表示要约某城市，该城市没有门店
	在沟通门店过程中，客户表示放弃预约
新建预约-确认预约项目（治疗建议）	客户反馈牙齿问题很严重
	客户一次性咨询多个治疗建议/项目
新建预约-查医生/查号源	客户未明确预约时间，询问客户后，无果
	客户指定约某医生，没说医生全名，询问客户无果
	客户指定约某医生，系统里查到多个对应医生
	客户指定约某医生，系统里查到该医生
	与客户沟通预约计划，未达成一致
修改预约	与客户沟通改约计划，2轮未达成一致。转人工
	客户想改门店，转人工
	客户想改医生，转人工
	客户想改项目，转人工
	客户想同时修改门店/医生/项目，转人工
确认预约	告知客户预约信息请客户确认预约，客户反馈预约信息有误，转人工
取消预约	客户表示要取消预约，转人工

3.  机器人主动发送待定预约

（1）前置配置

1、  配置哪些预约项目依赖加工件

在系统【设置】-【诊所中心设置】-【智能诊疗设置】-【处置项配置】内，根据处置项及病理医嘱内容，配置哪些处置所关联的预约项目是否依赖加工件；

当配置依赖加工件的预约项目时，在新建/修改预约时，支持选择“加工件是否已到”

当加工件没有全部已到时，机器人会婉拒客户。

对于“待定”预约类型，则可选择“加工件未到”待定原因为“加工件未到”

2、  配置治疗步骤的最短/最长间隔时间

在系统【设置】-【诊所中心设置】-【智能诊疗设置】-【治疗建议配置】内，根据治疗建议“已启用”状态下的方案，配置对应不同方案下各治疗步骤的间隔时间，例如“功能牙拔除”方案配置了【拔牙】【拆线】两个治疗步骤，则【拆线】根据伤口的愈合情况可考虑与上一步骤“拔牙”最短间隔【7天】，最长间隔【14天】；

当患者想修改预约时，机器人会先根据预约项目里关联当前步骤与上一步骤最短/最长间隔时间进行判断，引导患者改约在一个合理的范围区间内；

（2）功能入口总览

门店可通过以下两个入口配置此功能：

1.  入口一（全局配置）：在SaaS系统的【预约设置】菜单中，新增【自动修改待定预约】子菜单。门店管理员可在此统一配置待定预约的触发规则。从该入口进入时，页面左侧隐藏门店列表。

2.  在【有客】→【配置中心】→【机器人】中，选择单个机器人，进入其【机器人自动回复规则】。在“自动提醒及确认预约”场景下，可找到并配置“待定预约的确认及修改”子场景。从该入口进入时，页面左侧展示门店列表。

 （3）核心配置详解

无论从哪个入口进入，核心配置项均围绕一套完整的触发与执行规则展开：

弹窗标题为“自动修改待定预约”，主体分为两栏：

左栏：门店列表

⦁展示本租户下所有开通机器人的门店。

⦁显示门店名称及该门店已配置规则的条件数。

⦁若门店配置信息不完整（右侧“条件”、“时机”与“话术”组中任意输入框为空），则门店名称标红并提示“部分信息缺失”。

⦁当前选中的门店高亮，右侧展示该门店的规则配置。

右栏：单门店配置（分三步）

第一步：圈定待定预约查询范围与触发条件

1. 企业微信（必选）

⦁下拉选择当前运营中心下已配置的企业微信账号名称。

2. 发送场景（二选一）

⦁只发送客户群消息（群聊）：若未找到客户群则不发送（初始化选中此项）。

⦁只发送1v1消息（单聊）。

⦁页面固定备注提示：“注：群聊确认机器人在客户群内，单聊发送确保机器人已添加患者绑定的企微。”

3. 执行员工（机器人）

⦁根据所选企业微信自动展示机器人员工列表，无需手动填写。为空不作为保存或启用校验点。

4. 条件组（AND叠加，可新增/删除多组）

⦁最多可配置5组条件，仅剩1组时不可删除。

⦁每组条件包含以下维度：

条件维度	说明
预约时间	未来第N天的预约（默认不填）
待定原因	多选，最多选3个。可选：患者时间待定、加工件未到待定、医生排班待定； 多学科会诊、其他为不可选
预约项目	不限制或选择具体预约项目，支持关键词搜索
待定日期	配置待定日期X天内的预约，若查询到号源则触发，范围0-15天
发送时机	当天固定HH;mm开始发送，范围08:00-17:00，默认10:00

5.  发送话术（可编辑，限300字），话术模板包含固定变量（不可编辑、不可删除，置于文本框最底部）：

第二步：未回复处理策略

⦁初始化选项：发送同一条待定预约提醒，当客户未回复时，隔2小时重复提醒发送1次，重复提醒达2小时（即重复1次）时，通知以下员工。

⦁所有时间参数初始化为2小时，支持自定义。

 ⦁若选择“不重复提醒”，则首轮未回复直接通知员工，不进入重试。

第三步：完成待定预约改约（临时自动确认）

⦁开关：与患者沟通达成一致后，预约时间在未来N天（含）内，系统自动将预约状态改为“已确认”，无需人工确认。

（4）号源聚合展示规则

为避免给患者过多选择造成困扰，系统会对查询到的连续号源进行智能聚合与数量控制：

⦁聚合逻辑：将同一天内、连续且无间断的多个号源时间段（如9:30-10:00和10:00-10:30）合并为一个更长的时间段（如9:30-10:30）进行展示。

 ⦁展示上限：无论有多少可用号源，最终展示给患者选择的聚合后时间段最多为5个。系统会优先展示距离待定日期最近的时段。

（5）触发判断流程

在发送每条提醒前，机器人会严格按照以下顺序进行判断，任何一环不满足则停止发送：

1. 数据校验：检查当前门店是否存在待定预约数据。

2. 加工件状态：若预约依赖加工件，则必须全部加工件均已到店，否则不触发。

3. 预约完整性：预约必须包含医生和预约项目信息。

4. 复查间隔：针对复查患者，系统会校验待定预约时间是否满足该项目要求的最短与最长就诊间隔。初诊患者无此限制。

5. 渠道可达性：

⦁若通过单聊发送，患者必须已添加机器人为企微好友。

⦁若通过群聊发送，患者必须有归属的客户群，且机器人为该群的群主。

6.特殊原因排除：待定原因为“多学科医生会诊”的预约，机器人不予处理。

7.多待定预约项目排除：预约了多个项目多待定预约，机器人不予处理。

（6）复杂场景处理规则

⦁多条预约并存：同一患者的多条待定预约会独立处理，机器人会分别发送提醒。患者回复时，机器人会尝试识别所指的预约，若无法识别则转人工处理。

⦁发送渠道与目标选择：

⦁单聊目标：优先发送给绑定“本人”关系的企微好友；若无本人，则发送给绑定最早的“亲友”好友。前提是该好友必须是机器人好友。

⦁群聊目标：优先发送到最近有活跃消息的客户群；若无，则发送到建立时间最近的群。前提是机器人必须是该群的群主。

 ⦁黑名单过滤：在选定发送目标前，系统会先过滤掉设置在“企微群发任务黑名单”中的患者或客户群，确保不对特定对象进行打扰。

4.  查看机器人创建、修改和确认的预约

(1)  前台工作台

在前台工作台，每10分钟会展示一次今日企微机器人“创建”和“修改”的预约。点击跳转【预约-预约列表-企微机器人预约】；

(2)  机器人预约列表

● 预约列表及预约总结

列表默认展示最近7天机器人创建、修改和确认的预约。

其中，预约总结根据原始聊天记录自动生成，机器人当前主要处理的场景为新建预约、修改预约、确认预约，根据不同的场景，结构化会话记录，并将机器人处理的过程展示出来。

员工可以根据预约总结快速进行机器人预约的核对。会话中预约总结会高亮展示，方便快速查看本次会话的核心信息。

预约总结中包含以下核心内容：

1.  会话时间。患者和机器人沟通进行预约相关操作的日期。

2.  客户诉求。根据对话记录总结出客户的诉求，是想要为谁预约做哪些项目，目的是为了解决客户的什么口腔问题等。

3.  机器人处理。我们将机器人处理创建预约、修改预约、确认预约的操作过程进行展示，为什么机器人做了这样的操作。

在会话页面中，工作人员可以直接在机器人会话框内对所有“未核对”预约进行连续核对，无需逐条返回列表查找，提升审核效率。

● 员工核对

当企微机器人新建或修改、确认预约时，均需要由工作人员进行人工核对。

如预约已完成核对，但机器人再次对该预约做出修改，系统会自动将该预约的核对状态重置为「未核对」，提醒工作人员重新确认。

当员工对预约状态进行了操作，当预约状态为以下状态时，核对状态变更为“已核对”：“确认预约”、“已挂号”、“已结账”、“已离开”、“治疗中”、“治疗完成”、“失约”。

● 机器人最近操作

在【看牙机器人预约列表】的视图。该视图中新增了一个字段：

字段名称：机器人最近操作

· 字段类型：枚举值（下拉选择）

· 展示位置：位于预约列表的列中，您可以将其配置为显示列。

· 筛选功能：支持您通过该字段的下拉选项，快速筛选出特定类型的机器人操作记录。

二、操作类型说明

“机器人最近操作”字段包含以下具体的操作类型，每种类型对应一种机器人自动化行为：

1. 待定预约修改普通预约：机器人将一条预约类型为“待定”的预约，修改成了“普通”预约（通常伴随着时间的修改）。

2. 新建普通预约：机器人创建了一条新的预约，且创建时预约类型即为“普通”。

3. 新建待定预约：机器人创建了一条新的预约，且创建时预约类型为“待定”。

4. 修改普通预约：机器人修改了一条预约类型为“普通”的预约的某些信息（如时间、备注等），但并未改变其“普通”的预约类型。

5. 修改待定预约：机器人修改了一条预约类型为“待定”的预约的某些信息（如备注等），但并未改变其“待定”的预约类型。

6. 确认普通预约：机器人通过“临期自动确认”功能，将一条预约状态为“未确认”的预约变更为“已确认”。

三、记录与更新规则

该字段的记录与更新遵循以下核心规则，以确保信息的准确性和时效性：

· 仅记录机器人操作：此字段专门用于记录由机器人触发的操作。员工手动进行的任何新建、修改或确认操作，均不会更新此字段。

· 实时更新：每当机器人成功执行一次新建或修改预约的操作后，系统会立即将该预约的“机器人最近操作”字段更新为对应的操作类型。

· 覆盖更新：如果同一条预约被机器人多次操作，该字段的值将以最后一次成功操作的类型为准。

· 操作留痕：除了在列表字段中展示外，每一次机器人操作都会在预约的“操作日志”中生成一条详细的记录，内容包括操作时间、操作类型（如“待定预约修改普通预约”）以及操作人（标记为“机器人”）。

● 预约改动日志

所有关于“核对状态”的变更，都会被记录在预约的改动日志中，便于追溯。

操作时间：核对状态变更的具体时间。

操作人：执行核对操作的员工姓名（撤回核对后，操作人字段变为空）。

操作内容：记录状态从“未核对”到“已核对”或反向的变更。

注：机器人确认预约时，操作日志类型为“修改预约”，预约状态从“未确认”变更为“已确认”。

5、自动执行企微群发

注意事项：

功能前提：员工企微号授权了机器人。员工企微号是群主（自动发到群聊），或者员工跟患者加了好友（自动发到单聊），而且企微上已经把患者的微信号跟e看牙的患者档案做过绑定了。

必做操作：【企微群发工具】同一天要给客户发多条企微群发消息，怎么办?-e看牙口腔门诊管理系统

建议门诊开通CDP+自动旅程MA功能，实现机器人自动发送。建议配置的自动群发业务场景如下：

1.  推荐场景：在患者到诊前1-2天，自动发送预约提醒

（1）通过CDP-自动分群，自动筛选出预约明日就诊的患者

（2）创建自动旅程

如果是想让企微机器人把消息自动发送到患者所在的群聊里，需要确保授权机器人的企微员工已经是患者群的群主。

2.  推荐场景：治疗后，自动发送治疗项目对应的术后医嘱

（1）医生在写电子病历时，使用「病历标签」，记录患者本次治疗的项目

（2）创建自动旅程

设置不同的电子病历标签，触发不同项目的术后医嘱发送

6、智能总结回随访（以回访为例，随访同理）

● 路径1: PC端执行回随访任务快速总结

若当前患者绑定的企微好友，在聊天机器人群聊内最近3天的聊天记录，会出现【导入AI分析会话】按钮

点击后前往聊天记录页面选择AI分析的聊天记录，确认选择后点击【生成回访记录】开始AI分析。

生成需要等待一段时间，若需取消可点击【停止生成】。

生成成功后会将AI分析内容展示在对应信息下方（回访内容会自动覆盖填入）；若不满意当前生成结果，可点击【重新导入结果】重复上述流程选择新的聊天记录生成。

● 路径2：PC企微端「客户主页」内快速总结

若当前员工有未执行的回随访任务，在聊天机器人所在群内与有最近3天的聊天内容，会出现下图所示。

点击【写回访】，当该患者最近3天内有未执行的回访任务时，可选择写回访的回访任务，若要写回访的任务在列表中，点击【回访】即可，若列表中无要写回访的任务，点击【新建回访】。

上述流程完成后会进入聊天内容选择页面（单聊/群聊），选择后会出现聊天内容页面，确认勾选消息后点击【确认生成回访记录】会开始AI生成，需要等待一段时间，若要取消可点击【停止生成】。

生成成功后会将AI分析内容展示在对应信息下方（回访内容会自动覆盖填入）；若不满意当前生成结果，可点击【重新导入结果】重复上述流程选择新的聊天记录生成。

● 路径3：企微手机端/e看牙 APP端执行回随访任务快速总结

选择待计划的回访任务 / 新建回访记录会出现选择是否AI生成的页面，点击【AI帮我写】

上述流程完成后会进入聊天内容选择页面（单聊/群聊），选择后会出现聊天内容页面，确认勾选消息后点击【确认生成回访记录】会开始AI生成，需要等待一段时间，若要取消可点击【停止生成】。

生成成功后会将AI分析内容展示在对应信息下方（回访内容会自动覆盖填入）；若不满意当前生成结果，可点击【重新导入结果】重复上述流程选择新的聊天记录生成。

7、智能质检

● 质检规则权限开通（管理员开通）

在【管理】-【人事管理】-【员工管理】-【角色管理】权限列表的【智能营销】-【企业微信】-【配置线上沟通质检规则】进行设置，默认公司管理员、诊所管理员这两个角色具有此权限。

● 员工今日复盘（一线员工开通）

为员工开通【智能营销】-【企业微信】-【查看今日回访复盘】权限。默认公司管理员、诊所管理员这两个角色具有此权限。

● 管理员配置质检场景及质检分

1、  功能入口

进入【有客-配置中心-企微聊天机器人】，点击第二个菜单【员工聊天质检】；

系统针对“咨询师”岗位预置了6套不同回访场景的质检模版，默认都是禁用状态，需点击【操作-启用】将需要质检的模版启用（建议6个场景模版均开启）；

开启后点击【编辑】进入质检模版编辑页

查看质检模版内的质检点、质检分类及定义，配置该质检场景的合格分与单项质检点的得分（配置质检点得分需相加等于100）

配置完成选择【点击测试】按钮，系统默认一段聊天消息作为参照示例进行模拟打分。

测试完毕后可进行保存，该质检模版就可以正常使用了。

● 员工执行回访任务自动智能质检

员工日常使用系统执行回访时，若该患者在聊天机器人的客户群内或与聊天机器人对话过（获取了近3天的聊天消息），则在执行回访时点击【保存】/【保存并新建预约】自动触发智能质检规则，系统自动将聊天记录进行质检。

8、智能回访复盘

回访复盘要点：

● 是否执行：回访有没有做

● 是否真实：是否存在没跟患者沟通，虚假填写回访记录

● 回访结果如何：是否邀约成功，是否有建下一次预约、是否有下一次回访计划

● 回访过程中是否按要求跟患者沟通：质检点是否达标

在【工作台】-【今日盘点】-【今日回访复盘】内，员工或管理者每天可在此查看回访的完成情况，也可查阅质检质检结果，该页面患者的回访数据受数据权限控制。个人权限的员工查看自己的回访数据，部门leader可查部门下的回访数据，店长可查看本门店所有回访数据。

回访列表支持通过患者姓名、手机号、病历号、回访计划时间、回访执行时间、回访状态、回访执行人等进行筛选

AI大模型根据本次回访完成情况进行中肯的质检总结并按质检模版配置的质检点打分，进入【回访详情】可以查看质检点命中次数及对应得分，聊天消息命中了质检点，点击次数可在左侧定位到对应聊天消息。

列表点击回访凭证可查阅质检的原始聊天消息。

三、常见问题

Q1:使用该机器人会有数据泄露风险吗？

答：我们采用多重数据加密技术和严格的权限管理机制，聊天记录等数据仅存储在安全的服务器中，未经授权无法访问，保障数据安全。

Q2:如何确保授权登录的企微员工账号不会被封？

答：【重要】请授权给注册时间大于半年的企微员工账号，并且IP地址尽量选择附近的地区。

Q3:回随访总结页面为啥没有回随访AI总结的按钮？

答：1、检查该患者绑定的企微好友最近3天是否有企微机器人所在群内的聊天记录。 2、检查执行回随访的员工是否在企微机器人所在群内。

Q4:机器人掉线，门诊如何可以及时发现？

答：请按以上教程配置下线自动通知，当机器人下线后，会在客户群内及时发送一条消息，注意新授权的员工首次30分钟内会强制掉线（腾讯限制），需要1分钟内再登录后就可以长达半年保活不掉线。

Q5:机器人掉线可以用群机器人通知，为什么门诊的内部群没有群机器人？

答：登录企业微信后台，找到【应用管理】，将【消息推送】打开，并且设置员工可见范围即可。

Q6:机器人能预约「助理」和「咨询师」吗？

答：机器人目前只能约：门店、医生、项目、时间，暂时不支持预约「助理」、「咨询师」。

Q7:门诊企微里已有很多客户群，如何批量转移群主？

新群主需是同企业人员且是客户联系和客户群的使用范围内的成员，具体操作查看企业微信官方的操作说明：如何使用在职继承分配成员的客户群-帮助中心-企业微信

Q8:预约转人工通知、预约/改约成功通知内的私聊员工和企微应用通知使用场景上有什么区别？

1、机器人私聊员工：只需为企微员工设置应用可见范围并绑定saas员工，无需授权license

2、  企微消息通知员工：通过企微应用通知给员工发送消息，接收消息的员工除了授权企微应用可见范围、绑定saas员工之外，还需要授权license

Q9:确认预约常见问题汇总

1、  机器人自动确认预约，仅针对MA下发的并勾选需要机器人进行“预约确认”的企微消息，员工手动发送的预约消息机器人不进行处理。

2、  MA发送任务时，若勾选了需要机器人进行确认，若下发时系统判断该预约已经是“正式”预约，则MA不会下发企微任务。

3、  客户回复是否进行预约确认的意图会通过AI大模型识别，例如客户回复“好的”、“ok”、“1”、“👌”、“收到”等，机器人都会自动进行预约确认。

当客户通过语音消息（非语音电话）回复时，机器人会通过语音转文字识别意图，但客户发送表情包、定位等其他消息类型时，机器人无法识别会转接人工处理。

4、  当MA发送预约确认消息后，客户回复“确认”，但该预约已取消，会转接人工。

5、  当MA发送预约确认消息后，客户回复“确认”，但预约时间已被员工提前修改了时间（与确认的时间不一致），会转接人工。

6、  当MA发送预约确认消息后，客户回复“确认”，但预约时间已被提前修改“待定”->“正式”，机器人会回复优化话术，并不会重复操作预约。

7、  当MA针对同一个患者下发多个预约确认消息后，客户回复“确认”，会同时把该员工多条预约都同时进行确认。

8、  当MA针对不同患者下发多个预约确认消息后，客户回复“确认”，会同时把所有预约都同时进行确认。

9、  当MA下发多个预约确认消息后，客户回复A预约可以，B预约不行时，会转接人工。

10、  为什么通过MA发送了确认预约的消息，客户回复“确认”，但是机器人没有在群内回复并确认预约？

a)  排查机器人账号是否【在线】，离线状态不会进行任何回复；

b)  排查机器人【自动预约的开关】是否开启；

c)  排查是否勾选了【MA的企微消息内容】需要机器人进行预约确认；

d)  排查该客户群是否在机器人的【回复范围】内；

Q10:由于群内员工通过个人微信回复客户造成机器人识别错误如何处理？

在好友列表的“操作”列，点击“标记员工微信”按钮，即可将该好友标记为门诊员工的微信。