1.  业务背景及解决方案

1.1.  背景

患者随访是诊所患者运营中的重要环节。患者在诊疗结束或离店后，诊所需要根据患者的治疗完成情况、恢复情况和后续服务需求，及时进行跟进与关怀，从而提升患者满意度，降低复诊流失风险，并帮助诊所实现持续的患者维护和复诊转化。

在实际工作中，随访通常需要由前台、咨询师、医生、护士或客服等多个角色共同参与。由于参与人员较多、患者情况不同、随访内容复杂，传统人工随访方式容易出现执行不稳定、过程难追踪、结果不可控等问题。

在人工随访过程中，诊所容易遇到以下困难：

● 人手不足，随访执行率低：前台、咨询师等人员日常事务繁忙，随访任务容易被搁置；人工随访耗时较长，导致实际执行率不足。

● 话术不统一，质量参差不齐：员工随访内容多依赖个人经验，患者体验容易存在差异；同时信息传达不准确，也会影响患者对诊所服务的感受。

● 记录不及时，结果难追踪：随访完成后未及时记录或漏记，管理层无法实时掌握随访执行状态；数据缺失也会影响后续运营分析与决策。

● 不良反应发现滞后，存在服务风险：术后问题或患者异常反馈无法第一时间捕获，可能导致患者投诉风险增加，并影响诊所口碑与患者安全。

因此，诊所需要一套标准化、自动化、可追踪的随访管理能力，帮助门店减少人工遗漏，提升随访质量，并及时发现患者异常情况。

1.2.  解决方案

随访机器人功能通过 AI 建立“随访—复诊—到店”的标准 SOP，对患者离店后的随访任务进行自动化管理，帮助诊所提升随访执行效率、服务一致性和患者运营效果。系统可根据患者的治疗完成情况、病历标签或诊疗结果，自动生成随访计划，并在合适时间触发随访任务。

重点体现在：

● 在医生书写病历（病历处置标签后），根据随访SOP，自动生成随访任务和面向患者的话术。

● 机器人自动发送随访话术，减少人工执行压力：机器人可通过患者企微群，自动发送随访话术，减少人工逐一跟进的工作量。

● 自动推进随访的对话，推进随访目的的达成。（随访目的：告知术后医嘱及注意事项、询问术后恢复情况、询问患者依从性）。

● 智能识别患者的术后常见问题，自动回复患者：当患者询问术后医嘱护理细节/用药指导等问题，机器人将严格按照医生写的电子病历中的医嘱内容或者门诊配置的随访话术，自动回复患者。

● 智能识别术后不良反应，并上报人工处理：系统预设不良反应知识库，但患者反馈不良反应，机器人第一时间安抚患者，并通知人工及时处理。

2.  随访机器人功能配置

说明：该功能为单独售卖功能，需要下单购买开通。

2.1.  e看牙随访功能基础配置及操作

e看牙随访功能操作手册

e看牙系统已预设了不同处置后对应的随访SOP模板，门诊可拿来即用，可以按自身的随访规则做调整。

机器人发送规则用于在创建或编辑随访任务时，配置是否由机器人在指定时间自动发送随访话术，帮助工作人员减少人工发送操作，并保证随访任务按计划触达患者。

操作路径：自动随访规则-随访节点配置-机器人自动发送（开关）

机器人自动发送开关：默认关闭，如门诊购买了企微机器人则可配置开启。开启后，可点击【设置发送规则】，进入机器人发送规则配置页面；

已开启机器人自动发送的开关后，随访话术不得为空；

可在【选择企业微信】中选择本次机器人发送所使用的企业微信；

在【选择机器人】区域，可按门店配置指定机器人，由对应机器人执行随访话术发送；

【注意点】：

● 哪些患者，机器人会自动发随访话术？

-机器人人能自动发送随访话术的前提，需要同时满足：

（1）患者的档案也已经被群里的个微号绑定了（亲友/本人）。

（2）该条随访任务的「随访人员」或者「随访医生」中的至少一人的企微号也在群里；

（3）机器人企微号也在群里（机器人是群主或者群成员，都可以）（4）群聊不在黑名单内

-如果跟患者只有企微单聊（只加了好友，做了跟患者档案的绑定，但是没加群），那么机器人不会自动发送随访话术。

-如果门诊跟患者有群聊，但是机器人不在群里，或者群里没有随访任务的「随访人员」和「随访医生」，那么机器人不会自动发送随访话术。

● 机器人何时发送随访话术（时间点）？

-如果随访计划时间是当天（0天后），但是计划时间点已经是今天过去的时间（比如：随访计划时间是今天下午19:00，当前时间是20:00）。那么任务创建后，机器人会立即发送。

-如果随访计划时间是未来的日期。那么，机器人会按照随访计划的计划时间去自动发。

-如果随访计划时间是过去的日期（比如：昨天）。那么，机器人不自动发。

2.2.  开启机器人「自动回复随访常见问题」的开关

路径：有客-配置中心-机器人-编辑自动回复规则

2.2.1.  配置：机器人自动回复随访问题的客户范围

如果门诊希望机器人只针对部分客户做随访常见问题的回复，或者希望机器人不回复部分客户的随访相关问题，可以点击「编辑客户范围」。

2.2.2.  配置：是否让机器人使用「病历中的医嘱内容」或「随访任务中的随访话术」回复患者

该开关默认是关闭的。当医生问到医嘱细节/用药问题时，机器人不做回复，只转人工。

门诊如果开启该开关，当患者问到医嘱细节/用药问题时，机器人会在「病历中的医嘱内容」或「随访任务重的随访话术」中查找是否有与之匹配的内容，如果有，则将医嘱或者随访话术原文直接发送给患者。如果患者问的是严肃的医疗类问题（比如：用药问题），在病历或着随访话术中如果没找到匹配的内容，机器人则会告知患者会去询问医生，不会给患者答复。

示例1：

患者问：“你好，昨天孩子换了钢丝，今天要吃布洛芬吗？”医生在病历医嘱内容中写的是：加力后3-5天可能有牙齿酸痛，属正常反应，软食，疼痛明显可服用布洛芬。

机器人的回复：“加力后3-5天可能有牙齿酸痛，属正常反应，软食，疼痛明显可服用布洛芬。”

示例2：

患者问：“你好，昨天孩子换了钢丝，今天要吃布洛芬吗？”医生在病历医嘱中没提到用药，随访任务的话术中也没提到用药。

机器人的回复：“布洛芬等药物的使用需要根据孩子具体情况来判断，我这边在医嘱里没有找到具体说明，我请医生给您解答哈”

2.2.3.  配置：不良反应知识库，让机器人自动识别不良反应并上报门诊人工

当患者提及术后不良反应时，门诊可以配置让机器人先回复安抚话术，然后再提醒门诊人工处理。

术后不良反应及回复用于配置机器人在自动随访过程中识别到患者术后不良反应时的处理规则，方便诊所统一管理不良反应的严重程度、机器人回复话术及转人工通知方式，提升患者异常反馈的响应效率。

操作路径1:有客-配置中心-机器人-编辑自动回复规则-自动回复随访常见问题-配置术后不良反应处理规则

操作路径2:e看牙设置 → 患者中心设置 → 随访设置 → 术后不良反应及回复

系统已预设术后不良反应知识库，不良反应不支持新增或删除，仅支持对现有不良反应进行编辑；

在列表中可查看术后不良反应/并发症、严重程度、回复话术、转人工规则等信息；

如需调整某项不良反应的严重程度，可点击对应行【严重程度】后的编辑按钮，严重程度支持选择高、中、低，且为单选；

如需调整机器人回复患者的话术，可点击对应行【回复话术】后的编辑按钮，回复话术最多支持填写 200 个字；

如需配置患者反馈该不良反应后的转人工处理方式，可点击对应行【转人工规则】后的编辑按钮，进入术后不良反应处理规则编辑页面；

在处理规则编辑页面中，可设置转接人工方式，包括机器人私聊员工、企微消息通知员工等方式；

当选择机器人私聊员工时，可配置患者所在群是否由机器人自动私聊群主，仅在群聊触发场景下生效；

同时可根据患者归属员工选择通知对象，例如所属责任医生、所属咨询师、所属网电咨询师、专属客服、所属开发人员、初诊预约创建人、初诊医生、初诊咨询师、初诊助理、上次就诊医生、上次就诊咨询师、上次就诊助理、上次回访执行人等；

如需通知固定员工，可点击【添加员工】，选择指定员工后加入通知范围；

配置完成后，点击【保存】即可生效；如不需要保存本次修改，可点击【取消】退出编辑；

如需批量调整多个不良反应的转人工规则，可先勾选列表中的不良反应，再点击【批量设置转人工规则】进行统一配置；

、

2.2.4.  配置：患者术后反馈的机器人无法处理的问题，转人工的规则

（1）场景1:患者提出医疗判断/用药指导类问题

比如：患者问到用药问题。医生在电子病历里没写，门诊配置的随访话术中也没有，因此机器人无法回答，需人工介入

（2）场景2:患者追问医嘱原因，机器人人无法回答，需人工介入

比如：患者问到为何要每天坚持戴牙套/让孩子坚持做肌训，机器人无法回答，需人工介入

门诊可以配置，碰到这类问题，机器人应该通知门诊的哪些人员做承接处理。

3.  机器人与人工协作，完成随访任务

3.1.1.  人机协作

操作路径1:任务中心

操作路径2:医生/前台/咨询师工作台

操作路径3:患者随访管理

页面左侧可通过【待人工跟进】【AI跟进中】【已完成】三个状态查看不同阶段的随访任务；

【待人工跟进】用于查看需要工作人员人工处理的随访任务，包括原本分配给人工跟进的任务，以及从【AI跟进中】转人工或被人工手动接管后的任务。

【AI跟进中】用于查看当前由机器人自动跟进中的随访任务，工作人员可在任务列表中查看患者姓名、计划时间、随访名称及患者回应状态；

若患者已回复消息，任务卡片右侧会显示【有回应】标识，便于工作人员快速识别需要关注的任务。

点击左侧任务卡片后，页面中间会展示该患者的随访记录详情，包括就诊时间、下次预约时间、随访类型、随访名称、随访目的、当前随访计划等信息；

页面右侧会展示对应企微群聊的聊天记录，工作人员可查看机器人已发送的随访话术，以及患者在群内的回复内容；

如需由人工继续处理【AI跟进中】的随访任务，可点击聊天窗口下方【人工接管】按钮；

当【AI跟进中】的随访任务触发转人工或被人工接管后，任务会转入【待人工跟进】；

当【待人工跟进】或【AI跟进中】的随访任务完成后，可在【已完成】中查看对应任务记录。

 如果机器人跟患者或者门诊人工跟患者有企微聊天记录，可以点击「导入AI分析会话」，根据聊天内容，自动写入随访记录结果。

 

3.1.2.  机器人自动回复逻辑

● 门诊随访目的达成后，AI友好回复患者，结束对话

（1）门诊向患者传达术后医嘱，患者表示收到

机器人处理逻辑：回复患者-“好的，感谢您的反馈🌹后续有任何问题，您随时跟我们联系哈～”

（2）门诊询问患者术后恢复情况，患者表示正常/无不适

机器人处理逻辑：回复患者-“好的，感谢您的反馈🌹后续有任何问题，您随时跟我们联系哈～”

（3）门诊询问患者依从性如何（比如是否有坚持戴牙套），患者表示有按医嘱做，依从性佳

机器人处理逻辑：回复患者-“做得非常好！坚持按医嘱来，会越来越好的哟～”

（4）门诊询问患者依从性如何（比如是否有坚持戴牙套），患者表示没有做到，依从性不好

机器人处理逻辑：回复患者-“还是要坚持按医嘱来做，才能保障效果哈，加油加油⛽️”

● 患者提及不良反应

（1）如果患者明确表达了不良反应：

机器人处理逻辑：回复不良反应对应的安抚话术；如果患者提及了多个不良反应，AI会回复第一个不良反应的话术。

（2）如果患者反馈不良反应之后，又反馈症状加剧了：

机器人处理逻辑：回复患者-“我已经看到您的情况了，已经在帮您催促医生，请稍等一下哈"

（3）如果患者反馈不良反应之后，催问门诊的进度：

机器人处理逻辑：回复患者-“我们已经通知到医生了，医生会尽快联系您，请稍等哈”

（4）患者表示不舒服，但说得很模糊，无法精确匹配不良反应知识库

机器人处理逻辑：回复患者-“好的，我想多了解一下您的情况。能跟我描述得具体一点吗？具体是哪个位置不舒服、是疼还是肿、还是有其他什么感觉？”

（5）患者表示是非常轻微的不适，或者已经不要紧了（比如：没事，感觉好了了）

机器人处理逻辑：回复患者-“嗯嗯，如果之后有任何加重，或者其他不舒服的情况，请第一时间联系我们哈”

（6）患者表示牙齿不适或者牙齿问题，但在门诊没有就诊记录，或者此前只在门诊做过基础检查没做过治疗

机器人处理逻辑：认为患者是诊前咨询，不会视为是「术后」不良反应。

● 患者询问如何用药

如果门诊没有开启「引用病历医嘱回复」，那么机器人识别到此类问题后，都会转交人工处理，不会回答患者的问题。

如果门诊开启了「引用病历医嘱回复」，会先从病历医嘱+随访话术中找寻内容，回复患者原文。

示例1：

患者问：“你好，昨天孩子换了钢丝，今天要吃布洛芬吗？”

（医生在病历医嘱内容中写的是：加力后3-5天可能有牙齿酸痛，属正常反应，软食，疼痛明显可服用布洛芬。）

机器人处理逻辑：回复患者-“加力后3-5天可能有牙齿酸痛，属正常反应，软食，疼痛明显可服用布洛芬。”

示例2：

患者问：“你好，昨天孩子换了钢丝，今天要吃布洛芬吗？”

（医生在病历医嘱中没提到用药，随访任务的话术中也没提到用药。）

机器人处理逻辑：

（1）回复患者-“您问的用药问题我这边没有找到医生的具体说明，我帮您去问一下医生，请医生给您具体的建议哈”

（2）转人工，提醒门诊

● 患者咨询术后护理及医嘱细节

患者问：“你好，昨天拔牙了今天能吃火锅吗？”（医生写的病历医嘱和随访话术中都没提及这个问题的答案。）

机器人处理逻辑：回复患者-“拔牙后一般建议避免吃太烫、太辣或刺激性的食物，火锅这种又烫又辣的可能不太适合，建议先以温软清淡的食物为主哦。以上是一般性的参考建议，具体情况还是要以医生的判断为准，有疑问随时联系我们哦”