预约号源配置最佳推荐

一、  门诊基本信息

当客户通过企微向机器人询问门店的营业时间、是否休息、是否支持停车等基本信息时，机器人需要从系统中获取准确的信息进行回复。

1.1 机器人智能回复门诊基本信息

患者在企微私聊、客户群内自主咨询门店通用基础信息时，系统机器人可自动调取系统内预设的真实门店信息，精准标准化回复，无需客服人工介入，实现7×24小时即时应答。

典型场景举例：患者咨询门店今日/明日是否营业、具体上下班营业时间、周末及节假日是否休息、门店是否提供停车服务等便民问题，机器人均可自动应答，解决非诊疗类基础咨询的接待压力。

1.2 按日精细化营业时段管理

系统支持门诊实现周一至周日每日独立差异化营业配置，适配门诊工作日、周末作息不一致的灵活运营模式，告别一刀切的固定营业时间，完全贴合口腔门诊个性化排班需求。每一日均可独立管控三类核心营业维度，覆盖日常所有营业场景：营业状态、全天营业起止时间、时段内间歇休息时段，且支持配置多个间歇休息时段，精准还原门店真实接诊节奏。

典型业务场景举例：门诊工作日接诊量集中在白天，周一至周五可设置傍晚18点结束营业；为适配上班族、学生看牙需求，周末延长接诊时长，周六、周日设置夜间23点结束营业，系统可独立完成每日时段配置，精准适配错峰接诊运营需求。

1.3 临时店休管理

针对非日常固定作息的特殊休息时段，系统支持单独配置店休日期，用于统一管理门店阶段性、突发性停业安排，精准规避特殊时段预约冲突、患者白跑、咨询答疑错误等问题。

典型业务场景举例：春节长假、台风暴雨等极端天气停业、门店设备检修、全员团建、外出培训等临时不营业场景，均可提前配置固定店休日。该时段内系统识别门店整体停业，同步支撑机器人自动回复、限制患者预约，实现特殊时段标准化管控。

1.4 午休时段不接诊

当中休息时段设置时，代表该时段不对外释放任何可预约号源。

典型业务场景举例：设置当中休息时段时，患者咨询、自主预约时，机器人可自动识别可预约日期与时段，精准反馈可预约资源。

二、医生号源与预约项目的关系

员工排班解决「医生什么时间在岗」的问题，而医生号源与预约项目的匹配配置，是解决「在岗医生能做什么项目、单位时间能接多少患者、是否支持线上预约」的精细化运营问题，是区分医生接诊能力、规范分诊排期、适配不同医师诊疗节奏的核心配置，适配前台排号、客服答疑、门店运营标准化管理。

2.1 预约项目设置接诊时长

所有预约项目均可独立配置专属接诊时长，系统以项目时长为基准核算号源排布、时段占用，彻底解决不同项目耗时不一、随意排期导致的时段拥堵、患者堆积、接诊超时等问题，让门诊排班节奏贴合真实诊疗效率。

典型业务场景举例：常规洗牙项目固定配置单次30分钟接诊时长、简单补牙配置40分钟、正畸初诊咨询配置60分钟，系统根据对应项目时长自动占用医生时段，精准拆分每日可预约号段

2.2 线上可约单独设置

系统支持预约项目、医生个人双层独立设置线上可约权限，直接决定预约机器人是否对外释放对应号源，权限拆分更精细、管控更灵活，适配门店差异化线上运营需求。可单独设置某项目整体不支持线上预约，也可针对单个医生关闭线上预约权限，仅保留线下登记预约。

典型业务场景举例：复杂种植修复项目不适合患者自主线上预约，可关闭项目整体线上可约权限，仅由工作人员人工评估排期；部分新晋医生接诊量有限，可单独关闭该医生线上预约权限，仅接受线下精准分诊。

2.3 医生纬度配置号源产能与跳台规则

系统支持按单个医生、单个预约项目精细化配置接诊产能与诊疗模式，适配不同医生的诊疗速度、技术熟练度、工作节奏差异，最大化利用门诊接诊资源，同时支持特殊诊疗场景的并行接诊需求。

一是单位时间号源产能差异化配置：可自定义每位医生1小时内可承接的最大预约号源数量，贴合个人诊疗效率，避免能力不足导致的接诊积压。

典型业务场景举例：操作熟练的资深医生，洗牙、常规检查等基础项目诊疗速度快，可配置1小时承接4个号源；新晋医生诊疗节奏更慢、需要细致操作，配置1小时承接2个号源，适配不同人员产能。

二是项目跳台（并行接诊）权限配置：可单独设置医生开展某类预约项目时，是否支持跳台并行接诊。针对可等待、可同步操作的项目，开启跳台后，医生可合理统筹多患者诊疗节奏，提升门诊接诊效率；

典型业务场景举例：拆线、拍片、口腔检查等基础项目，可开启医生跳台权限，实现并行接诊、提升接诊量；、洁牙、补牙、根管治疗、正畸调整等精细诊疗项目，关闭跳台权限，保障单患者专属诊疗时间。

三、  预约项目配置

预约项目是门诊预约排班、号源占用、患者服务展示的基础核心载体。项目配置的精细化程度，直接影响门诊排班精准度、前台预约效率、患者就诊感知。

3.1 预约项目颗粒度配置原则

门诊预约项目不建议笼统合并配置，需要按照就诊类型、诊疗场景、服务属性拆分细化管理。粗颗粒度的统一项目，容易导致排班混乱、时长匹配错误、接诊优先级无法区分、数据统计失真等问题。精细化拆分后，可精准匹配不同诊疗场景的号源时长、医生接诊负荷、跟进规则。

典型业务场景举例：正畸相关需求不可统一设置为“正畸预约”，需要拆分为正畸初诊、正畸复诊两个独立预约项目。初诊以咨询、检查、方案沟通为主，接诊时长和服务流程更宽松；复诊以常规复查、调整矫治器为主，频次更高、时长更固定，拆分后可独立配置号源时长与排班规则，适配门诊真实接诊节奏。

3.2 预约项目对客展示标识

门诊内部预约项目会承载运营管理属性，可在后台配置各类内部专属标识，用于内部人员区分服务时长、诊疗等级、项目类型，方便内部排班与工作统筹，例如给洁牙、补牙、复诊等项目标注固定接诊时长，帮助前台快速预判时段占用情况。

为避免后台专业术语、内部标注让患者产生理解困惑、观感突兀的问题，系统支持配置对客显示名称，实现「内部管理名称」和「患者展示名称」分离。内部可保留带时长、带备注的管理型项目名，患者端仅展示简洁、通俗、友好的标准化项目名称，既满足门诊精细化运营管理需求，又大幅提升患者线上预约、消息查看的服务体验。

典型业务场景举例：后台内部项目可标记为“洁牙 30min”，方便前台知晓该项目固定占用30分钟接诊时段、快速排期；通过配置对客展示名称，患者端仅显示“超声波洁牙”，名称通俗易懂，提升患者服务观感。

四、  预约项目与加工件的关系

口腔门诊多数修复、正畸、种植类诊疗项目，均依赖外部义齿厂、加工厂定制加工件，加工件的到货状态直接决定患者是否可以正常接诊预约。所有依赖定制加工件的诊疗项目，均无法在加工件未到货的情况下开展正式治疗。因此这类项目不适合直接敲定固定就诊时间，必须以加工件到货为唯一前置条件，待加工件送达门诊、医护核验无误后，前台或客服再主动联系患者，沟通并确认最终的正式就诊预约时间，从源头避免患者空跑、预约作废、医患纠纷等问题。

典型场景举例：牙冠、嵌体、义齿修复、定制牙套、种植定制基台等项目，均需要外部工厂定制生产，必须等加工件到店后，才能安排患者复诊佩戴、安装治疗。

4.1 预约项目依赖加工件配置

系统支持门诊提前在【处置项配置】中，统一归类标记各类诊疗项目是否依赖加工件。该配置为全局业务底层设置，是机器人触发的核心依据，无需员工手动判断项目属性，减少人工失误，适配门诊标准化运营管理。

4.2 预约上标记加工件的状态

加工件状态管控规则同时适用于普通预约、待定预约两类预约场景，覆盖门诊全部预约业务。系统配套智能跟进机制，仅当该患者预约对应的所有加工件全部已到，满足接诊前置条件后，预约机器人才会自动触发待定预约的跟进消息，提醒工作人员及时联系患者确认就诊时间、转化为正式预约，大幅降低人工跟进遗漏概率，提升患者复诊转化率与门诊运营效率。

五、  预约与日程的关系

在门诊日常运营中，预约和日程是两套独立且相互联动的时间管理体系，核心区别为对外患者接诊资源与对内医护工作安排，二者联动直接影响门诊号源开放、患者预约成功率和接诊排班秩序，是前台、客服、运营人员必须掌握的基础业务逻辑。

5.1 核心属性与业务定位差异

预约属于对外医患业务：核心服务于患者，是门诊面向患者开放的正式就诊时段，本质是占用医生接诊号源资源，所有预约记录均对应明确的患者、诊疗项目、接诊时段，直接关联门诊接诊业绩与患者就诊服务。

日程属于内部管理业务：核心服务于门诊内部人员管理，仅用于记录医生非接诊类工作安排，不直接对应患者和诊疗项目，仅作为内部时间统筹依据，对外不直接展示就诊号源，是保障医护工作有序统筹的核心工具。

5.2 日程典型应用场景

当医生出现非接诊类工作安排，需要占用在岗时段、无法接待患者时，门诊可在预约看板中登记对应日程，统一锁定该时段工作状态，避免排班混乱。

场景举例：医生院内例会、外出学习培训、临时公务、紧急事务处理、院内会诊研讨等所有无法接诊患者的场景，均可创建内部日程完成时段占用。

5.3 二者联动业务规则

系统支持自定义配置日程占用号源规则，是门诊风控、防错预约的核心机制。开启该配置后，医生任意时段一旦登记了内部日程，系统会自动判定该时段无可用接诊号源，对外关闭该时段预约权限，工作人员无法为患者创建该时段的就诊预约，从源头杜绝“医生有事在岗无法接诊、却有患者预约到店”的冲突问题。

落地业务价值：通过日程与预约的联动管控，彻底规避时段冲突、患者到店无人接诊、预约作废、医患纠纷等问题，同时规范医生在岗时间管理，保障门诊预约排班精准有序，提升患者就诊体验与门诊运营效率。

六、  普通预约与待定预约的区别

6.1 普通预约

适用于所有医患双方已充分沟通、就诊所有前置条件全部满足、就诊时间完全达成一致的场景，是门诊标准的正式就诊预约，会锁定对应医生、对应时段的正式号源，可直接纳入门诊每日接诊排班、医护工作安排及诊室资源规划。

 典型业务场景举例：患者电话/到店/线上咨询，明确确定就诊日期、时段、接诊医生及诊疗项目，无任何不确定因素，客服/前台可直接登记为普通预约，门诊可提前筹备接诊工作、预留诊疗资源。

6.2 待定预约

属于门诊内部意向备案预约，不占用任何正式号源、不纳入固定接诊排班，仅用于留存患者就诊意向、记录未成型的就诊需求，方便工作人员后续跟进确认，解决门诊“有患者意向、但暂时无法定正式就诊安排”的各类业务问题，杜绝意向患者流失、跟进遗漏。核心适用场景分为四大类，覆盖门诊绝大多数不确定预约场景：

 场景1：患者个人时间暂未确定

医患沟通后，患者明确有就诊需求，但因工作、生活等个人原因，暂时无法敲定具体就诊日期和时段，无法和门诊达成最终预约共识。此时无需空占号源，可先建立待定预约，标注患者时间待定，后续患者确定时间后，工作人员再二次沟通确认，转为正式普通预约。

场景举例：患者想预约洗牙、补牙、口腔检查等常规项目，但近期出差、作息不固定，无法确定哪天到店，仅表示“近期有空会来”，前台即可登记待定预约，留存意向并定期跟进。

场景2：定制加工类耗材/配件未到位

部分口腔诊疗项目依赖外部定制加工件，加工件的物流、制作周期不可控，在耗材未到货、无法开展诊疗的情况下，无法确定准确就诊时间。可提前根据预估到货周期建立待定预约，锁定患者就诊意向，待加工件到货、医护确认可正常接诊后，再与患者协商敲定正式就诊时间，转为普通预约。

场景举例：牙齿矫正复诊（依赖定制牙套）、修复牙冠/嵌体复诊、种植二期修复（依赖定制种植配件）等项目，加工件尚未送达门诊，无法开展治疗，先登记待定预约，避免患者需求流失。

场景3：医生排班/诊疗团队暂未确定

患者有明确就诊需求，但对应医生暂无最新排班、或诊疗项目需要多学科医生联合会诊，暂时无法确定接诊医生、具体就诊时段，不具备创建正式预约的条件。可先建立待定预约，待门诊更新医生排班、敲定会诊团队及接诊安排后，再联系患者确认正式就诊时间。

场景举例：患者指定资深主治医生诊疗，但该医生下周排班未公示；复杂正畸方案、疑难种植病例需要多医生会诊，暂无法确定接诊人员与时间，均可登记为待定预约。 

场景4：患者周期性复查、远期随访预约

针对各类需要定期复诊、定检、随访的诊疗项目，患者本次就诊离店后，远期复查时间跨度大，无需提前锁定正式号源。可提前建立远期待定预约作为内部备忘，待临近预估复查时间时，主动联系患者确认是否复诊、敲定具体就诊时段，再转为正式预约。

场景举例：正畸患者月度复查、牙周治疗定期复检、拔牙术后远期复查、儿童口腔涂氟定期检查等周期性项目，患者离店后即可登记待定预约，做好远期跟进规划。

6.3 两类预约核心业务差异总结

1. 资源占用：普通预约占用正式号源、锁定诊疗资源；待定预约不占号源、不锁定资源，无资源浪费风险。

2. 落地状态：普通预约为已确认、可直接接诊的有效安排；待定预约为意向备案、待二次确认的跟进线索。

3. 后续动作：普通预约只需做好接诊前置准备、患者就诊提醒；待定预约需工作人员主动跟进，待所有限制条件解除后，确认时间并转化为普通预约。

4. 业务价值：普通预约保障门诊日常接诊有序落地；待定预约解决各类不确定就诊需求的留存与跟进，提升患者成交率、复诊率，规范门诊意向患者管理。