领健e看牙更新于：2026年6月16日
1. 业务背景及解决方案
1.1. 背景
患者随访是诊所患者运营中的重要环节。患者在诊疗结束并离店后，诊所需要根据患者的诊疗情况、恢复情况和后续需求，定期进行跟进与关怀，从而提升患者满意度，增强患者黏性，并帮助诊所实现留客和复诊转化。
在实际工作中，随访工作通常由医生/护士/前台客服等门诊角色参与。
在患者随访过程中，诊所容易遇到以下困难：
● 任务下发难：缺少统一的随访SOP，导致任务下发不及时或有遗漏；
● 任务执行难：随访任务数量较多，人工记录和人工提醒容易遗漏，影响患者体验；
● 结果统计难：随访结果难以沉淀和统计，管理人员不方便评估随访执行情况及患者维护效果。
1.2. 解决方案
患者随访功能通过系统化管理患者离店后的跟进工作，帮助诊所提升随访效率和患者维护效果。重点体现在：
● 统一管理随访任务，减少人工遗漏：系统可对患者随访任务进行统一记录和管理，帮助工作人员清晰了解需要跟进的患者；
● 沉淀患者随访记录，方便后续查看：每次随访情况可形成记录，便于工作人员了解患者历史跟进情况；
● 辅助评估随访效果，提升患者运营质量：诊所可通过随访执行情况和患者反馈，了解患者维护效果，为后续运营和绩效管理提供参考。
2. 患者随访基础配置
在正式使用患者随访功能前，可按需要完成相关基础配置。基础配置主要用于规范随访权限、随访分类、满意度评价、随访项目、随访模板、随访内容、随访结果及术后随访等信息，帮助诊所建立统一的随访管理标准。完成配置后，工作人员在创建和执行随访任务时，可直接选择已维护好的配置项，提高随访录入效率，减少人工填写差异，并便于后续统计和管理。
2.1. 功能权限配置
在使用随访功能前，需先为相关角色配置随访操作权限。系统支持按照角色进行权限控制，诊所可根据不同岗位的实际工作职责，设置其是否可以查看、新建、编辑、取消或删除随访信息。
操作路径：管理 → 人事管理 → 员工管理 → 角色管理 → 权限设置
权限说明：
【查看随访列表】控制该角色是否可以查看随访列表。开启后，角色成员可进入随访相关页面查看随访任务及随访记录。该权限为随访功能的基础权限。如果取消【查看随访列表】，则该角色无法查看随访相关数据，同时【创建随访】、【编辑随访】、【取消随访】等随访操作权限也无法选择。
【创建随访】控制该角色是否可以新建随访任务。开启后，角色成员可创建新的随访计划；未开启时，无法新增随访任务。
【编辑随访】控制该角色是否可以修改已创建的随访信息。开启后，角色成员可调整随访日期、时间、类型、内容、执行人等信息；未开启时，只能查看，不能修改随访内容。
【编辑已执行随访状态】控制该角色是否可以修改已经执行过的随访状态。开启后，角色成员可对已执行随访的状态进行调整；未开启时，不能修改已执行随访的状态，避免历史记录被随意变更。
【取消随访】控制该角色是否可以取消未执行的随访任务。开启后，角色成员可将不需要继续执行的随访任务进行取消；未开启时，不能取消随访任务。
【删除随访】控制该角色是否可以删除随访任务。开启后，角色成员可删除随访任务；未开启时，不能删除随访信息。
2.2. 随访类别配置
随访类别用于区分不同类型的患者随访场景，方便诊所在创建随访任务时快速选择对应类别。诊所可根据实际业务需要，维护常用的随访类别，例如定期项目跟进、有成交意向、预约未到店等。
操作路径：设置 → 通用设置 → 基础项目 → 随访类别
2.3. 满意度选项配置
满意度配置用于维护患者随访过程中的满意度评价选项。工作人员在记录随访结果时，可根据患者反馈选择对应的满意度，帮助诊所了解患者体验，并为后续服务改进和患者维护提供参考。
操作路径：设置 → 通用设置 → 基础项目 → 满意度
2.4. 随访项目配置
随访项目用于区分患者随访所对应的具体项目类型，便于工作人员在创建随访任务时选择对应项目。随访项目默认与咨询项目保持一致，因此如需维护随访项目，可在咨询项目设置中进行配置。
操作路径：设置 → 营销中心设置 → 咨询设置 → 咨询项目设置 → 自定义咨询项目 → 新建项目
2.5. 随访模板配置
随访模板用于预设不同场景下的随访任务规则，方便工作人员在创建随访时快速调用。系统内置部分常用随访模板，诊所也可根据实际业务需要新增或调整模板，例如重点频繁随访模板、多次随访模板、两次随访模板、诊后默认随访等。
操作路径：设置 → 患者中心设置 → 随访设置 → 随访模板
随访模板建议按照诊所常用的随访场景进行设置，模板名称应简洁明确，便于工作人员快速识别。对于暂时不使用的模板，可设置为不启用。
2.5.1. 新增随访模板
模板名称: 带*号为必填项，需根据情况自定义填写。
随访类型: 配置好后，可在此处点击选择（详情见2.2）。
创建随访模式: 当随访的计划次数≥2次时，可采用一次性创建，或者待上次随访计划完成后创建，两种模式。
随访时间模式: 当随访的计划次数≥2次时，可采用绝对时间模式(按照固定时间，即计划时间创建随访计划)，或者相对时间模式(第二次计划触发时间，根据上一次时间随访时间创建)
计划时间: 就诊后第几天/月/年，进行随访
随访项目: 配置好后，可在此处点击选择（详情见2.4）。
随访内容: 随访时显示随访目的提示，配置好后，可在次数点击选择，也可手动输入。
新建/删除计划: 点击对应按钮即可。
2.5.2. 编辑随访模板
点击编辑随访模板后，会展示该模板的具体配置，按需修改即可。
2.5.3. 查看随访模板
该功能仅支持查看，不支持修改。
2.5.4. 随访模板日志
随访模板日志内会展示操作时间、操作人、操作类型及变更记录。
2.6. 随访内容模板
2.6.1. 新增随访内容模板
支持新增随访内容模板，填入名称及内容即可。
操作路径：设置 → 患者中心设置 → 随访设置 → 随访内容模板
2.6.2. 修改随访内容模板
点击修改随访内容模板后，会展示该模板的具体配置，按需修改即可。
2.6.3. 删除随访内容模板
注意：确认删除后，不可恢复。
2.7. 随访结果模板
随访结果模板支持新增、修改、删除功能，具体使用规则同2.6. 随访内容模板。
操作路径：设置 → 患者中心设置 → 随访设置 → 随访结果模板
3. 新建随访任务
3.1. 手动创建随访任务
手动随访用于工作人员根据单个患者的实际情况，主动创建随访任务。工作人员可在患者列表中选择需要跟进的患者。
操作路径：患者 → 患者管理 → 所有患者 →点击患者用户名
进入患者详情页后，可查看随访标签，并点击新建随访
点击【计划随访】，可开始新建随访；
选择【请选择就诊时间】，可选择相应的就诊时间；
在下方区域可点击【请选择模板】，可快速选择已保存的随访模板；
点击【随访类型】，可快速选择已保存的随访类型；
机器人自动发送开关：默认关闭，如门诊购买了企微机器人则可配置开启。
设置随访名称及随访目的；
设置【计划时间】，用于确定该随访任务的具体执行时间；
选择【随访医生】，可选择指定随访医生；
在下方选择【随访项目】，可快速选择已保存的随访项目模板；
选择【随访人员】，用于指定随访员工；
在下方选择【随访内容】，可快速选择已保存的随访内容模板；
【随访内容】及【随访话术】等信息填写完成后，点击右下角【保存】，完成手动随访任务创建。
3.2. 自动创建随访任务-自动随访规则
除手动创建随访外，系统支持创建自动随访规则。当满足触发条件时，系统就会自动创建随访计划。
路径【设置——患者中心设置——随访设置——自动随访规则】。
3.2.1. 自动随访规则筛选及批量操作
自动随访规则可按多种方式进行筛选后进行批量操作：
● 触发类型：按就诊类型、按就诊内容、按病例标签
● 是否启用：启用、不启用
● 规则名称搜索：支持模糊搜索
筛选出合适的自动随访规则后，支持多选进行批量启用/批量禁用。
3.2.2. 新建自动随访规则
规则名称：自定义随访规则的名称，用于区分不同的随访场景（必填）。
触发条件：就诊类型、就诊内容、保存/修改病例（必填下拉框）。
触发时间：次日凌晨创建随访计划、满足某一状态立即创建随访计划（必填下拉框）。
随访模板：快速套用预设模板
随访类型：如预设模板中选择了随访类型，则此处会自动选择。也可以手动编辑
机器人自动发送开关：默认关闭，如门诊购买了企微机器人则可配置开启。
创建随访模式：一次性创建所有随访计划、待上次随访计划完成，再生成下次随访计划。
随访时间模式：绝对时间模式（按固定日期执行）、相对时间模式（按就诊后/上次随访后N天/周/月执行）
计划：可新增、删除，同时可存在多个计划。
随访名称：自定义计划随访的名称，必填。
随访目的：（1）传达术后医嘱注意事项；（2）询问是否有术后不适；（3）询问患者依从性；（4）邀约复诊。
随访项目：可选择默认模板或新建（详情见2.2）
随访内容：供员工查看，随访主体内容，可预设（详情见3.3.1）
随访话术：支持文本（可插入患者/就诊参数）、微信表情、图片、视频等。
患者/就诊相关变量参数：患者姓名、患者称谓、患者归属门店、初诊时间、初诊主诉、初诊项目名称、上次预约时间、上次预约门店名称、上次就诊时间、上次就诊门店名称、上次就诊项目、下次预约时间（含当日）、下次预约门店名称（含当日）、下次预约项目（含当日）、下次预约医生（含当日）、下次预约时间（不含当日）、下次预约门店名称（不含当日）、下次预约项目（不含当日）、下次预约医生（不含当日）。
3.3. 自动创建随访任务-自动旅程
自动旅程用于根据预设条件自动创建随访任务。诊所可通过自动旅程配置不同的触发规则和随访节点，当患者满足对应条件后，系统可自动生成随访任务并下发给指定人员，减少人工手动创建随访的工作量。
操作路径：有客 → 营销 → 自动旅程 → 新建旅程 → 从空白模板新建/选择随访模板
以系统模板【诊后随访计划】为例，触发事件可设置为【院务事件】——【服务流程事件】——【保存电子病历】——【病例标签】。当患者进入保存电子病历流程后，系统会继续判断该患者是否符合分支条件。在分支条件中，可选择【病历标签】作为判断条件，并设置为【包含以下任意一个】。例如，当患者病历标签包含“拔牙、种植、智齿、美白”等任意一个标签时，患者将进入对应的随访流程，并自动生成后续随访任务。其余触发事件、属性条件及分支规则可根据诊所实际业务场景自由编辑。
4. 查看和执行随访任务
4.1. 工作台
医生、咨询师、医助工作台可通过进入随访入口，显示今日待随访任务列表。
4.2. 随访管理
随访管理用于统一查看、筛选和处理已创建的随访任务。工作人员可在该页面查看患者随访记录，了解随访计划时间、随访类型、随访内容、随访状态及执行情况，并根据权限对随访任务进行执行、修改、删除、查看日志等操作。
4.2.1. 随访记录
可通过页面上方筛选条件查询随访任务，支持按随访状态、计划随访时间、随访类型、随访目的、随访标签员工、随访医生等条件进行筛选；
如需更精确查询，可点击【高级筛选】，可根据医生科室、随访医生、随访人员、随访项目、创建人、随访人、满意度等维度查找对应随访记录；
点击【查询】后，系统会根据筛选条件展示对应的随访任务；
在随访列表中，可查看患者姓名、手机号、病历号、计划随访时间、医生科室、随访医生、随访人员、随访项目、跟进医生、随访类型、随访名称、随访目的、随访内容、随访话术、随访结果、随访标签、随访人/随访时间、执行机构、转诊时间、随访模板、创建人/时间、创建机构、沟通方式、满意度、随访状态等信息；
在操作栏中，可根据当前随访状态和角色权限，对随访任务进行【执行】、【修改】、【删除】或查看【日志】等操作。
4.2.2. 最近随访
最近随访用于查看患者最近一次随访和下一次随访信息，方便工作人员快速了解患者的跟进节奏，并判断是否需要继续创建新的随访任务。
操作路径：患者 → 随访管理 → 最近随访
可根据需要选择【下次随访时间】或【上次随访时间】作为筛选条件；
设置时间范围后，可通过患者姓名、拼音、手机号或病历号进行搜索；
也可根据【上次随访人】或【下次随访人】筛选对应员工负责的患者；
点击【查询】后，系统会展示符合条件的患者最近随访信息；
在列表中可查看患者姓名、病历号、患者手机号、上次随访时间、上次随访人、上次随访内容、下次随访时间、下次随访人、下次随访内容等信息；
如需查看该患者完整随访历史，可点击右侧【随访记录】；
如需为该患者继续创建随访任务，可点击右侧【新建随访】。
4.3. 任务中心
执行随访任务用于工作人员处理已下发的待随访任务。工作人员可通过顶部待办任务入口进入待随访列表，选择对应患者后，填写随访时间、沟通方式、随访项目、随访内容等信息，并根据实际情况保存随访结果或继续创建后续任务。
操作路径：顶部待办任务入口 → 待办任务 → 待随访
4.4. 患者中心
工作人员可通过患者详情页查看该患者的随访列表。
可查看诊所、计划随访时间、随访医生、随访人员、随访内容、随访结果、随访人、随访时间和随访状态等信息。
右侧可执行、修改、删除和查看随访日志。
操作路径：患者 → 所有患者 → 患者详情页 → 随访
4.5. 执行随访
执行随访是指工作人员对已分配给自己的随访任务进行处理，并记录本次随访的沟通情况、随访结果、随访状态和满意度等信息。
随访任务根据权限可通过以下任意入口进入并执行：
● 工作台 → 待办任务 → 待随访；
● 患者 → 随访管理 → 随访记录；
● 患者 → 所有患者 → 患者详情页 → 随访；
● 任务中心 → 待办任务 → 待随访。
操作说明：
通过以上任意路径进入待执行的随访任务；
选择需要执行随访的患者，进入患者随访页面；
核对患者信息和随访任务信息，确认当前随访任务无误；
根据实际沟通情况填写随访时间、沟通方式、随访项目和随访内容；
填写随访结果，并选择对应的随访状态和满意度；
信息填写完成后，点击【保存】，即可完成本次随访。
注意：
只要随访任务已分配给当前账号，工作人员可从任意入口进入并执行该随访。不同入口只是进入方式不同，不影响随访任务本身的执行结果。执行完成后，系统会保存本次随访记录，后续可在随访记录中查看。
5. 运营分析-随访数据看板
5.1. 任务中心-数据看板-待随访
随访任务统计看板用于帮助管理员查看员工随访任务的完成情况，对待随访任务进行统一监督和管理。
有【数据看板】权限的员工，可在任务中心中查看【数据看板】。
管理员可通过页面顶部筛选条件查询指定范围内的随访任务数据，支持按任务来源、时间范围、科室、岗位等条件进行筛选。
在随访任务统计看板中，点击员工右侧的【查看详情】后，系统会打开该员工对应的随访任务详情页面。管理员可在详情页面中查看该员工名下的具体随访任务，并根据任务状态进行取消、删除或批量处理。
5.2. 有数-随访分析BI看板